Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

Le Club des médiateurs de services au public Le Club de médiateurs de services au public a été créé en 2002 afin de rassembler les médiateurs des organisations (entreprises, administrations, collectivités), qui partageaient les mêmes valeurs en matière de médiation. Le club est présidé par Jean-Pierre Teyssier, médiateur Tourisme et voyage. Christian Leyrit, le président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT), a rejoint ce club le 20 janvier 2022. LEMÉDIATEUR DE L’AGENCE DE SERVICES ET DE PAIEMENT Francis Lambert mediation@asp-public.fr Médiateur de l’ASP 12 rue Henri-Rol Tanguy TSA 10001 93 555 Montreuil-sous-Bois Cedex LEMÉDIATEUR DE L’AUTORITÉ DESMARCHÉS FINANCIERS Marielle Cohen-Branche www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/ Autorité des marchés nanciers 17 place de la Bourse 75 082 Paris Cedex 02 LEMÉDIATEUR DE L’ASSOCIATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS FINANCIÈRES Armand Pujal lemediateur.asf-france.com Association Française des Sociétés Financières 24 avenue de la Grande Armée 75 854 Paris Cedex 17 LEMÉDIATEUR DE L’ASSURANCE Arnaud Chneiweiss www.mediation-assurance.org Médiateur de l’Assurance TSA 50110 75 441 Paris Cedex 09 LAMÉDIATRICE DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES Valérie Alvarez www.mediation-telecom.org CS 30342.94257 94 257 Gentilly Cedex LEMÉDIATEUR DE L’EAU Bernard Jouglain www.mediation-eau.fr Médiation de l’Eau BP 40 463 75 366 Paris Cedex 08 LEMÉDIATEUR DE L’ÉDUCATION NATIONALE ET DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR Catherine Becchetti-Bizot mediateur@education.gouv.fr Carré Su ren 110 rue de Grenelle 75 357 Paris Cedex 07 SP LEMÉDIATEUR DE L’ENSEIGNEMENT AGRICOLE TECHNIQUE ET SUPÉRIEUR Mohamed AARABI mediateur-enseignementagricole.dger@agriculture.gouv.fr Médiateur de l’enseignement agricole Direction générale de l’enseignement et de la recherche 1 ter avenue de Lowendal 75 700 Paris 07 SP LEMÉDIATEUR DES ENTREPRISES Pierre Pelouzet www.mediateur-des-entreprises.fr 98-102 rue de richelieu 75 002 Paris LEMÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD (FÉDÉRATION DES ENTREPRISES ET DE LA VENTE À DISTANCE) Bernard Siou mediateurduecommerce@fevad.com Médiateur du e-commerce de la FEVAD 60 rue la Boétie 75 008 Paris 15 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Une administration responsable de l’accès de tous au service public Il est essentiel de revenir aux fondements du service public et de revitaliser ses grands principes que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité . La dématérialisation des procédures administratives s’inscrirait ainsi comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. Cela suppose de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration et donc de ne pas l’enfermer dans une relation exclusivement numérique, mais aussi de ne pas faire porter aux usagers la responsabilité des éventuelles difficultés qu’il rencontre. • Préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ; • Rendre réellement gratuites les plateformes téléphoniques de tous les services publics (N° vert) et non pas seulement la non surtaxation des appels ; • Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaître la gratuité des démarches administratives et de mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant ; • Donner la possibilité à l’usager de revenir, à tout moment, sur son consentement aux échanges dématérialisés, de façon définitive ou temporaire ; • Instaurer le principe d’un envoi sous forme papier, des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant les délais et voies de recours ; • Garantir un délai permettant de faire des rectifications pour toutes les démarches administratives réalisées en ligne. Une stratégie d’ inclusion et de qualité numérique durable et structurée Il faut également renforcer l’efficacité de la politique d’inclusion numérique, l’inscrire dans le temps, lui donner moyens et visibilité, améliorer la qualité des procédures dématérialisées. De nombreuses mesures sont proposées pour améliorer ces services, en particulier pour les populations actuellement les plus pénalisées par la dématérialisation. • Inclure des usagers en difficulté avec le numérique dans l’élaboration et dans l’évaluation des processus de dématérialisation des services publics ; • Adopter une ergonomie adaptée à tous et un vocabulaire simple. Le Défenseur des droits avait à cet égard préconisé en 2019 l’utilisation du langage « facile à lire et à comprendre » (FALC) ; • Développer le partage de données et le pré- remplissage des formulaires entre services publics sociaux, nationaux et territoriaux ; • Développer des espaces de Wifi gratuit et conduire une consultation sur « le droit à la connexion », en y associant aussi bien les fournisseurs d’accès à internet que les personnes précaires elles-mêmes ; • Mieux faire connaître les dispositifs d’accompagnement des usagers, que leurs services soient identifiés et qualifiés, et que leur action soit coordonnée ; • Créer une filière des métiers de la médiation numérique ; • Mettre en place des actions d’« aller-vers», à destination des publics les plus éloignés des services publics, du numérique et donc de l’accès aux droits. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 64 65