Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

14 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Portant atteinte au principe d’égal accès au service public, la dématérialisation à marche forcée met en danger notre cohésion sociale, notre sentiment d’appartenance commun, et fait courir le risque d’un affaiblissement de la participation démocratique, dans toutes ses dimensions. Ce n’est pas une fatalité. Le développement d’un accès numérique aux démarches administratives constitue un progrès s’il s’accompagne de garanties essentielles pour l’ensemble des usagers, notamment le maintien systématique d’un accès alternatif et la possibilité d’un accompagnement suffisamment proche, compétent et disponible . En réaffirmant les principes du service public, le numérique administratif peut être un atout pour notre pays et pour l’ensemble de ses habitants. La transformation numérique des administrations n’est soutenable que si elle est incluse dans une ambition bien plus large et bien plus exigeante, celle d’une administration parfaitement accessible à tous et à toutes et investie de la responsabilité que chacun et chacune ait accès à ses droits. La Défenseure des droits propose dans ce rapport des pistes pour contribuer à ce que la dématérialisation se fasse au bénéfice de tous les usagers, et non au détriment d’une partie d’entre eux. De nouvelles recommandations pour un service public accessible à tous 10 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Les personnes étrangères Les ressortissants de pays tiers à l’Union européenne sont de facto les usagers les plus mis à l’épreuve de la dématérialisation des procédures administratives. Ils doivent en effet réaliser des démarches en ligne, sans alternative possible , pour se voir reconnaître un droit au séjour. Or ce droit conditionne la quasi-totalité de leurs droits économiques et sociaux. Au cours des dernières années, les procédures qui leur sont imposées ont connu un nombre important de dysfonctionnements structurels , entraînant d’importantes ruptures de droits pour les personnes concernées, et sur lesquels la Défenseure des droits est massivement saisie. Dans ce contexte, la Défenseure des droits rappelle que la saisine par voie électronique de l’administration demeure un droit pour les usagers, qui ne peuvent se la voir imposer , et que toute administration est, par conséquent, tenue de prévoir une alternative à la procédure dématérialisée. préconisations • Accompagner la dématérialisation d’effectifs supplémentaires dans toutes les préfectures où les délais de traitement sont actuellement trop longs ; • Garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ; • Permettre aux usagers de contacter l’agent en charge du traitement de leur demande ; • Ouvrir des points d’accès numériques pérennes dédiés à l’accompagnement des étrangers dotés d’agents formés au droit ; • Garantir un égal accès aux guichets préfectoraux à tous les étrangers, quelle que soit leur situation administrative ; • Modifier le régime de délivrance des attestations dématérialisées créatrices de droits afin que celles-ci soient délivrées dès l’enregistrement d’un dossier considéré comme complet. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 62 63