Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

Son rôle Le médiateur cherche à régler à l’amiable les litiges dont il est saisi, opposant les usagers à l’administration départementale. • Son intervention est gratuite. • Ses délais de réponse au demandeur sont courts. • Il est un intercesseur, donne un avis et cherche à convaincre. • Il agit en toute confidentialité et en toute indépendance, pour aider à trouver une solution. Il agit dans le respect de la légalité, en tenant compte de l’équité. • Tout en respectant la règle de droit égale pour tous, il est attentif aux spécificités de chaque situation. • Il favorise un rapprochement entre les Charentais-Maritimes et l’administration départementale, en ouvrant un espace de dialogue. • Saisi de nombreux autres litiges ne concernant pas l’administration départementale, et en accord avec le Président Dominique BUSSEREAU, le médiateur les traitait avec toutefois trois exceptions (les problèmes de voisinage, les infractions routières et les différends familiaux). À son arrivée, la Présidente Sylvie MARCILLY a demandé au médiateur ne plus traiter les litiges hors de son champ de compétence. Le médiateur transmet donc ces affaires aux délégués du Défenseur des droits, aux conciliateurs de justice ou aux autres médiateurs compétents (entreprises, CPAM, Pôle Emploi, Télécommunication…), sans opérer de suivi des dossiers. • Il est chargé de faire des propositions visant à l’amélioration des services rendus aux usagers. • Il entretient et développe des relations avec les autres médiateurs de services au public et des collectivités territoriales dans le département (conciliateurs de justice, délégués du défenseur des droits, médiateurs CAF, MSA, CARSAT, La Poste, Orange, ENEDIS, EDF…), et au-delà (Pôle Emploi, CNAV…). Sa méthode • Toute réclamation adressée au médiateur fait l’objet d’un examen attentif. • Le médiateur a eu un (ou plusieurs) contacts téléphoniques avec chacun des 504 demandeurs. C’est d’autant plus important que dans la plupart des cas, les personnes n’ont pas d’interlocuteur et ont le sentiment d’être ignorées, voire méprisése. Cette phase d’écoute attentive et bienveillante, qui prend nécessairement beaucoup de temps, est essentielle. • Le médiateur demande ensuite que lui soient transmises toutes les pièces du dossier par e-mail, ou lorsque les personnes ne possèdent pas d’ordinateur, par courrier. • Dans un certain nombre de cas, il organise une rencontre avec le demandeur dans son bureau de La Rochelle, ou il se déplace dans les bureaux des délégations territoriales : Saintes, Jonzac, etc. • Il étudie le dossier, recherche les informations nécessaires et interroge le service ou l’organisme compétent. Il convient en effet de s’assurer dans un premier temps que le droit a bien été appliqué. • Lorsqu’il s’agit de traiter les situations en équité (le droit ayant été appliqué), le médiateur intervient auprès des personnes ayant le pouvoir de décision. • Parfois, le médiateur organise des réunions de médiation, avec toutes les parties en présence. C’est généralement la première fois que le demandeur peut exposer sa demande ou ses griefs, et cela dans un cadre serein. Le médiateur doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’arguments, les parties en présence n’étant pas sur un pied d’égalité. En privilégiant un règlement à l’amiable du litige, le médiateur permet d’éviter qu’il y ait à l’issue un gagnant et un perdant. • Dans certains cas, le demandeur peut accepter une décision qui lui est défavorable, dès lors qu’il dispose d’explications claires et motivées. Pour éliminer la frustration et retrouver la confiance dans les institutions, il est indispensable que les citoyens aient le sentiment que les décisions prises sont légitimes. Privilégier l’écoute et la reformulation L’écoute permet de démêler les émotions et les faits, et de reformuler ce qu’exprime chaque partie pour appréhender autrement le conflit. Elle marque, par l’attitude adoptée, l’intérêt, la curiosité, la considération pour tous les acteurs en présence. Elle permet de faire émerger les attentes, puis le « raisonnablement possible » pour chaque partie. Comprendre et faire comprendre la décision contestée Il est important que le médiateur comprenne les procédures adoptées et la complexité de l’ingénierie mobilisée par les services de l’administration départementale. Le dialogue avec les services ne vise pas la recherche d’une potentielle faute mais la compréhension des conditions d’application des procédures. Construire une chronologie des faits partagée pour faciliter les échanges L’enchaînement des événements peut avoir un impact important dans la construction du litige entre les parties. Pour stabiliser cette chronologie, le médiateur s’appuie sur les documents et le témoignage de l’usager qu’il confronte à ceux délivrés par les services, en privilégiant les faits. Une fois établie, elle constitue le support essentiel du débat contradictoire. Faire émerger une solution acceptable Les deux parties sont invitées à s’écarter de leurs positions initiales. Pour l’usager, il s’agit d’exprimer sa plainte, pour ensuite la surmonter en exprimant la dimension singulière de son attente. Pour le service, il s’agit de faire comprendre la nécessité de respecter son cadre légal et réglementaire pour ensuite rechercher comment prendre en compte la situation singulière de l’usager. Le médiateur propose une solution en équité. COMMENT FONCTIONNE LA MÉDIATION ? LA MÉTHODE DE TRAVAIL DU MÉDIATEUR • Sur la base de ses constats, à l’occasion des différentes réclamations dont il a été saisi, et grâce à sa position d’observateur indépendant, le médiateur peut faire des propositions en vue d’améliorer le fonctionnement des services. • Chaque année, il présente un rapport d’activité en session plénière du Conseil départemental. Ce rapport est rendu public. Le monde matériel repose sur l’équilibre, le monde moral sur l’équité... Victor Hugo MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 © Thierry Martrou 6 7