Rapport 2019 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

Synthèse du rapport France Stratégie : « Discours et pratiques de la médiation entre citoyens et administrations », Juillet 2019. Ce rapport a été réalisé à la demande du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée Nationale. Le développement de dispositifs de médiation entre les citoyens et les administrations est relativement récent en France. Une médiation pas comme les autres Tout d’abord, elle se joue entre deux « personnes » radicalement asymétriques : d’un côté, une personne physique, citoyen, usager de l’administration, allocataire, assuré social, qui cherche à comprendre ou à contester une décision qui lui a été notifiée, ou à faire valoir ses droits ; d’un autre côté, une administration qui prend des décisions à la chaîne, en fonction des dossiers qui lui sont transmis et de la réglementation qu’elle doit respecter et faire respecter – et qu’elle contribue également à façonner. Tout concourt ainsi à rendre, a priori, cette médiation impossible : l’autorité publique a affaire à des procédures de masse, son action est tout entière guidée par des règles de portée générale, elle adopte une position verticale vis-à-vis des administrés et elle est tenue par les principes d’égalité de traitement et de légalité – tandis que la médiation se veut un art du dialogue d’égal à égal, de la prise en compte de la particularité des situations, de la recherche de solutions originales, voire inédites, n’ayant pas vocation à être systématisées ou à faire jurisprudence. Une pluralité d’objectifs Quelques ministères et une quarantaine de collectivités locales ont installé des médiateurs, dans l’optique d’amélioration du service rendu à l’usager et pour se doter d’une fonction de « vigie » capable de repérer, sur la base de réclamations formulées par les citoyens, les cas de « maladministration ». Mais au-delà de ces motifs intrinsèques de développement, on voit aussi apparaître, dans bien des administrations, la tentation de confier à des médiateurs la tâche de renouer le contact avec un public qui dispose moins souvent qu’auparavant d’interlocuteurs directs, derrière un guichet ou au téléphone, du fait des politiques de dématérialisation. Et, dans le même temps, les juridictions administratives, souhaitant contenir le flux d’affaires qui leur parviennent, utilisent de façon croissante la médiation comme alternative ou comme préalable obligatoire, notamment pour les contentieux dits « de masse » en matière sociale – ainsi les contestations de décisions portant notamment sur le rSa, les APL, ou encore les radiations des listes de demandeurs d’emploi, font actuellement l’objet d’une expérimentation de « médiation préalable obligatoire ». Des dispositifs très hétérogènes Il n’y a pas eu en France de grande « loi médiation ». Certains médiateurs sont nommés pour six ans, avec des mandats ni révocables, ni renouvelables, tandis que d’autres s’inscrivent dans un cadre beaucoup moins défini et disposent de moindres garanties quant à leur autonomie. Dans ces différences formelles se jouent à la fois la réalité de l’indépendance de ces médiateurs vis-à-vis de « leur » administration - qui est la condition pour qu’ils puissent jouer un véritable rôle de « tiers » - et la lisibilité des dispositifs pour les usagers – qui est une condition de leur accessibilité et de leur efficacité. 59