Rapport 2019 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

AUTRES REMARQUES De nombreuses saisines concernent les services de l’État ou ses établissements publics. • La Préfecture et les directions départementales de l’État : Les services sociaux du département ont signalé au médiateur des situations particulières de personnes étrangères, dont certaines ont pu être traitées avec le préfet lui-même. Certaines associations observent parfois des délais assez longs pour obtenir un rendez-vous au service des étrangers. Les directions départementales ont généralement traité avec écoute et diligence les requêtes du médiateur. • Les finances publiques : Les contacts avec le directeur et le conciliateur des finances publiques ont permis de traiter les problèmes des personnes en difficulté de manière très positive et rapide. Il en fut de même avec les finances publiques du département du Gard. • L’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) : Le traitement des titres sécurités montre les limites d’une totale digitalisation des services, où il est impossible de traiter « manuellement et avec un interlocuteur physique » les situations particulières. Ainsi, une erreur sur une carte grise d’un véhicule appartenant à un colonel n’a pu être rectifiée au bout de huit mois. Une jeune femme ayant acheté un véhicule en novembre 2017 n’a pu obtenir sa carte grise qu’en décembre 2019… avec l’intervention du médiateur auprès de la direction et de la présidente du Conseil d’Administration de l’ANTS. • Pôle Emploi : Un certain nombre de dossiers concernant Pôle Emploi ont été enregistrés : difficulté à trouver un emploi, problème de formation, etc. Il faut souligner une attitude positive de la direction et des médiateurs régionaux localisés à Bordeaux face aux requêtes. • Caisses de retraite : Un certain nombre de difficultés ont pu être résolues avec l’intervention auprès de la médiatrice nationale de la CNAV à PARIS. • Banques et compagnies d’assurance : De nombreux problèmes ont été signalés, avec un taux de résolution voisin de zéro. On constate une rigidité de ces institutions incapables de traiter les sujets en équité. • La Poste : Deux litiges n’ont pu encore trouver de réponse, 9 et 11 mois après l’intervention du médiateur à tous les niveaux de la Poste. • Fournisseurs d’eau et d’énergie, téléphonie et internet : De nombreuses saisines dans ces domaines (Exemple : consommation d’eau en augmentation brutale : de 2 à 900 fois la consommation moyenne des dernières années). En règle générale, des solutions positives ont pu être trouvées. • Transport scolaire : Une saisine concernant les transports scolaires, désormais de la compétence de la région Nouvelle- Aquitaine, a été enregistrée. Pour une famille de 5 enfants, le coût est passé de 70 € (lorsque la compétence était au département) à 190 € par enfant ! • Relations avec les collectivités territoriales : Le médiateur a reçu 19 requêtes concernant les relations avec les collectivités territoriales (problèmes d’urbanisme, de taxes de séjour pour les locations saisonnières, de stationnement, de CCAS …). MÉDIATEUR, CONCILIATEUR ET FACILITATEUR Depuis quelques années, la médiation en France s’est développée de façon spontanée et désordonnée, et le mot de médiateur est utilisé à tort et à travers. Ainsi, il existe des « médiateurs » à la CAF, la MSA, la CPAM, l’URSSAF, la CARSAT, Pôle Emploi, chez les distributeurs d’énergie, dans les banques ou encore les offices HLM… Ces « médiateurs », rattachés à la hiérarchie interne, ne remplissent aucun des critères fondamentaux de la médiation : indépendance, neutralité et impartialité. L’ancienne directrice de la CAF indiquait que sa médiatrice est un « agent d’exécution », rattachée au service communication. Cette personne, d’ailleurs remarquable, n’occupe pas une position adéquate et conforme à la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une Société de Confiance (ESSOC). Une note de la CNAF du 26 avril 2019 précise d’ailleurs : « il conviendra de s’assurer de la conformité des moyens confiés aux médiateurs des CAF pour exercer efficacement ses missions, notamment en termes d’indépendance et de rattachement hiérarchique ». Ces médiateurs devraient plutôt être dénommés « conciliateurs » (comme aux Finances Publiques), ou « facilitateur ». Ce mélange des genres et des termes détruit en réalité encore un peu plus la confiance des citoyens dans les institutions. Des citoyens s’adressent à ces médiateurs en espérant avoir un regard nouveau, ouvert et distancié par rapport à leurs problèmes. Ils constatent souvent que ces interlocuteurs n’ont aucune latitude pour remettre en cause ou amender les décisions de leur direction, ce qui renforce encore leur frustration. Le médiateur du département est intervenu au niveau gouvernemental et du Conseil d’État pour que les textes officiels mettent de l’ordre dans cette terminologie. Un premier résultat est l’article 81 de la loi du 27 décembre 2019 relatif aux médiateurs des collectivités territoriales. 35