RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 9 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME COMMENT FONCTIONNE LA MÉDIATION ? La méthode de travail du médiateur : 1. Privilégier l’écoute et la reformulation L’écoute permet de démêler les émotions et les faits, et de reformuler ce qu’exprime chaque partie pour appréhender autrement le conflit. Elle marque, par l’attitude adoptée, l’intérêt, la curiosité, la considération pour tous les acteurs en présence. Elle permet de faire émerger les attentes, puis le « raisonnablement possible » pour chaque partie. 2. Comprendre et faire comprendre la décision contestée Il est important que le médiateur comprenne les procédures adoptées et la complexité de l’ingénierie mobilisée par les services de l’administration départementale. Le dialogue avec les services ne vise pas la recherche d’une potentielle faute, mais la compréhension des conditions d’application des procédures. 3. Construire une chronologie des faits partagée pour faciliter les échanges L’enchaînement des événements peut avoir un impact important dans la construction du litige entre les parties. Pour stabiliser cette chronologie, le médiateur s’appuie sur les documents et le témoignage de l’usager qu’il confronte à ceux délivrés par les services, en privilégiant les faits. Une fois établie, elle constitue le support essentiel du débat contradictoire. 4. Faire émerger une solution acceptable Les deux parties sont invitées à s’écarter de leurs positions initiales. Pour l’usager, il s’agit d’exprimer sa plainte, pour ensuite la surmonter en exprimant la dimension singulière de son attente. Pour le service, il s’agit de faire comprendre la nécessité de respecter son cadre légal et réglementaire pour ensuite rechercher comment prendre en compte la situation singulière de l’usager. Le médiateur propose une solution en équité. Sur la base de ses constats, à l’occasion des différentes réclamations dont il a été saisi, et grâce à sa position d’observateur indépendant, le médiateur peut faire des propositions en vue d’améliorer le fonctionnement des services. Chaque année, il présente un rapport d’activité en session plénière du Conseil départemental. Ce rapport est rendu public. SON DOMAINE DE COMPÉTENCE Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernent les services départementaux, les établissements ou services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité (cf. statut du médiateur en annexe). De manière concrète, cela concerne l’action sociale (rSa, APA…), la protection de l’enfance et de la famille, le logement, le handicap (y compris MDPH), les collèges, les routes départementales, le sport, le tourisme, la culture, l’aménagement de l’espace, le SDIS. Le médiateur n’intervient pas dans les domaines suivants : litiges entre particuliers (il renvoie les demandeurs vers les conciliateurs de justice) ; l’attribution et l’exécution de marchés publics ; l’attribution de subventions ; les litiges entre le département et ses agents ou ses représentants du personnel ; les litiges entre les élus du département ; la mise en cause d’une décision de justice. Au-delà de ce champ, le médiateur est saisi quotidiennement par d’autres types de litiges, qui perdurent parfois depuis des années, concernant les services de l’État, ses établissements publics, les finances publiques, les distributeurs d’énergie, les collectivités territoriales, les opérateurs téléphoniques, la CPAM, les banques, les caisses de retraites, etc. Le médiateur ne traite pas ces dossiers et les réoriente vers les délégués du Défenseur des droits, les conciliateurs de justice ou vers les autres médiateurs compétents.
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