8 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | Il agit dans le respect de la légalité, en tenant compte de l’équité. Tout en respectant la règle de droit égale pour tous, il est attentif aux spécificités de chaque situation. Il favorise un rapprochement entre les Charentais-Maritimes et l’administration départementale, en ouvrant un espace de dialogue. Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernant les services départementaux, les établissements et services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité. Pour tous les autres litiges pour lesquels il est saisi, le médiateur transmet ces affaires aux délégués du Défenseur des droits, aux conciliateurs de justice ou aux autres médiateurs compétents (entreprises, CPAM, Pôle emploi, Télécommunication…), sans opérer de suivi des dossiers. Il peut faire des propositions visant à l’amélioration des services rendus aux usagers. Il entretient et développe des relations avec les autres médiateurs de services au public et des collectivités territoriales dans le département (conciliateurs de justice, délégués du défenseur des droits, médiateurs CAF, MSA, CARSAT, La Poste, Orange, ENEDIS, EDF…), et au-delà (Pôle emploi, CNAV…). SA MÉTHODE Toute réclamation adressée au médiateur fait l’objet d’un examen attentif. Le médiateur a eu un (ou plusieurs) contacts téléphoniques avec chacun des 317 demandeurs. C’est d’autant plus important que dans la plupart des cas, les personnes n’ont pas d’interlocuteur et ont le sentiment d’être ignorés, voire méprisés. Cette phase d’écoute attentive et bienveillante, qui prend nécessairement beaucoup de temps, est essentielle. Le médiateur demande ensuite que lui soient transmises toutes les pièces du dossier par e-mail, ou lorsque les personnes ne possèdent pas d’ordinateur, par courrier. Dans un certain nombre de cas, il organise une rencontre avec le demandeur dans son bureau de La Rochelle, où il peut se déplacer. Il étudie le dossier, recherche les informations nécessaires et interroge le service ou l’organisme compétent. Il convient en effet de s’assurer dans un premier temps que le droit a bien été appliqué. Lorsqu’il s’agit de traiter les situations en équité (le droit ayant été appliqué), le médiateur intervient auprès des personnes ayant le pouvoir de décision. Parfois, le médiateur organise des réunions de médiation, avec toutes les parties en présence. C’est généralement la première fois que le demandeur peut exposer sa demande ou ses griefs, et cela dans un cadre serein. Le médiateur doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’arguments, les parties en présence n’étant pas sur un pied d’égalité. En privilégiant un règlement à l’amiable du litige, le médiateur permet d’éviter qu’il y ait à l’issue un gagnant et un perdant. Dans certains cas, le demandeur peut accepter une décision qui lui est défavorable, dès lors qu’il dispose d’explications claires et motivées. Pour éliminer la frustration et retrouver la confiance dans les institutions, il est indispensable que les citoyens aient le sentiment que les décisions prises sont légitimes. © iStock
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