RAPPORT 2023 MÉDIATEUR du Département de la Charente-Maritime
DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | édito es crises qui se succèdent depuis cinq ans exacerbent les vulnérabilités existantes et risquent d’accentuer encore les inégalités qui menacent le lien social. Face à un tel constat, il est impératif pour les pouvoirs publics d’engager des mesures fortes en faveur de la solidarité, mais aussi de repenser leurs relations avec les administrés en privilégiant l’écoute et la proximité. En tant que chef de file de la cohésion sociale sur son territoire, le Département a un rôle crucial à jouer en ce sens. C’est pourquoi notre Assemblée a désigné, en 2018, un médiateur chargé de la résolution des conflits entre les usagers et l’administration, qui s’évertue à faire vivre notre devise républicaine, « Liberté, Égalité, Fraternité », en veillant à ce que le respect de la légalité ne se fasse pas au détriment de l’équité. L’action du médiateur représente ainsi une aide précieuse pour tous ceux qui peinent à être entendus et qui sont souvent désarmés face à la complexité de certaines procédures. Depuis 2018, 1 871 demandes lui ont été adressées, dont 90 % ont pu faire l’objet d’une résolution complète ou partielle. Ce sont autant de recours contentieux évités, et donc de tensions, de perte de temps et d’argent épargnés aux parties prenantes. Le développement de la médiation à l’initiative du juge, avec 17 dossiers traités et deux tiers d’entre eux résolus sur l’année 2023, renforce encore cette dynamique. Je tiens à saluer l’important travail du médiateur Christian LEYRIT ainsi que son engagement sans faille au service des Charentais-Maritimes. Sylvie MARCILLY Présidente du Département de la Charente-Maritime L © Sébastien Laval
| DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME sommaire LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME 5 LE MESSAGE DU MÉDIATEUR 6 LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME 7 LES OBJECTIFS 7 SON RÔLE 7 SA MÉTHODE 8 COMMENT FONCTIONNE LA MÉDIATION ? 9 SON DOMAINE DE COMPÉTENCE 9 LA DÉONTOLOGIE DE LA MÉDIATION 10 COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ? 11 QUI PEUT FAIRE APPEL AU MÉDIATEUR ? 11 À QUEL MOMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ? 12 SES MOYENS 12 LES PARTENAIRES 12 L’ASSOCIATION DES MÉDIATEURS DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES (AMCT) 13 BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR EN 2023 14 317 SAISINES EN 2023 15 RÉPARTITION DES DEMANDEURS ENTRE LES HOMMES ET LES FEMMES 15 DES DEMANDES INÉGALEMENT RÉPARTIES SUR LE TERRITOIRE 16 RÉPARTITION DES ÂGES DES DEMANDEURS ET DES HABITANTS DU DÉPARTEMENT 18 MODALITÉS DU PREMIER CONTACT 18 ÉTAT DES DOSSIERS 2023 (AU 31/03/2023) 19 DEMANDES TRAITÉES OU RÉORIENTÉES 19 NOMBRE DE DEMANDES PAR SECTEUR CONCERNÉ DANS LE CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR 20 RÉSULTAT DES DOSSIERS RELEVANT DU CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR 20 NOMBRE DE DEMANDES PAR DOMAINE HORS CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR 21
DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR SUR 5 ANS 22 NOMBRE DE SAISINES EN 5 ANS 23 RÉPARTITION DES DEMANDEURS ENTRE LES HOMMES ET LES FEMMES 23 RÉPARTITION DES ÂGES DES DEMANDEURS ET DES HABITANTS DU DÉPARTEMENT 24 NOMBRE DE SAISINES TRAITÉES ET RÉORIENTÉES EN 5 ANS 25 MODALITÉS DU PREMIER CONTACT 25 DES DEMANDES INÉGALEMENT RÉPARTIES SUR LE TERRITOIRE 26 RÉSULTATS DES DOSSIERS SUR 5 ANS 28 EXEMPLES DE SAISINES 29 MÉDIATIONS À L’INITIATIVE DU JUGE 30 INDU RÉSULTANT D’UNE DÉCLARATION TARDIVE DE SITUATION FAMILIALE 30 INDU RÉSULTANT DE LA PRISE EN COMPTE D’UN PACS MALGRÉ UNE « SÉPARATION DE FAIT » ÉTABLIE 30 INDU DE RSA RÉSULTANT DE LA MISE À JOUR DE LA SITUATION FAMILIALE ET PROFESSIONNELLE DE L’ALLOCATAIRE 31 INDU DE RSA LIÉ À UNE DÉCLARATION ERRONÉE DE STATUT PROFESSIONNEL 31 MÉDIATION INSTITUTIONNELLE 32 32 32 33 33 33 34 34 PROBLÈME DE RSA AVEC LA CAF PROBLÈME AVEC UNE INFRASTRUCTURE ROUTIÈRE DÉPARTEMENTALE PROBLÈME DE CONTRIBUTION AU TITRE DE L'OBLIGATION ALIMENTAIRE PROBLÈME D’ATTRIBUTION D’AIDE À DOMICILE POUR PERTE D’AUTONOMIE PROBLÈME DE LOGEMENT AVEC UN BAILLEUR PRIVÉ (OBLIGATION DU PROPRIÉTAIRE) PROBLÈME D’INADAPTATION D’UN LOGEMENT SOCIAL À UNE PERSONNE LOURDEMENT HANDICAPÉE FACTURE ANORMALE D’EAU SUR L’ÎLE D’OLÉRON FACTURE ANORMALE D’EAU SUR L’ÎLE DE RÉ 35 COMMENTAIRES 36 MÉDIATION À L’INITIATIVE DU JUGE ADMINISTRATIF 38 TÉMOIGNAGES 41 ANNEXES 43
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 5 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME © Sébastien Laval LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME
6 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | © MEEDOM / B. Suard LE MESSAGE DU MÉDIATEUR Christian LEYRIT Préfet de région honoraire Vice-président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales La médiation permet, sur la base d’un dialogue bienveillant fondé sur le contradictoire, de traiter les situations, non seulement un droit, mais aussi en équité ». Avec 317 demandes, l’année 2023 a vu une nette diminution des litiges relatifs à EAU 17 et une légère augmentation des saisines pour autres motifs par rapport à 2022. Le présent rapport présente, en outre, un bilan de mon activité sur 5 ans, puisque mon mandat de 6 ans s’achève le 26 octobre 2024. En 5 ans, j’ai reçu 1 871 saisines, ce qui conduira à environ 2 200 en 6 ans. Le taux de résolution complète ou partielle atteint 90 % sur ces 5 années. Dans une société de plus en plus digitalisée, où il est difficile d’avoir accès à une personne physique, il est important que les citoyens disposent d’un recours gratuit tel que la médiation pour répondre à leur besoin d’écoute, d’attention personnelle et de dialogue, et plus particulièrement les personnes les plus fragiles et les plus défavorisées. La médiation permet aussi, sur la base d’un dialogue bienveillant fondé sur le contradictoire, de traiter les situations, non seulement un droit, mais aussi en équité car comme l’écrivait Victor Hugo, « La première égalité, c’est l’équité ». L’année 2023 a également été marquée par la mise en œuvre en Charente-Maritime de la médiation à l’initiative du juge, pour les contentieux sociaux ou relatifs au rSa. Depuis mars 2023, le président du tribunal administratif de Poitiers, Antoine JARRIGE m’a adressé 20 ordonnances proposant des médiations (dont 12 pour l’année 2023). Les requérants et leurs avocats ont tous accepté la médiation. Ce taux de 100 % est exceptionnel ; le Conseil d’État estime en effet ce taux d’acceptation à 25 ou 30 % en cas de saisine directe par le tribunal. Sur les dossiers traités, le taux de réussite est de 66,6 %. Le Président Jarrige exprime sa grande satisfaction dans le présent rapport, satisfaction exprimée aussi par les requérants, du fait de la gratuité, de la rapidité de traitement et du résultat. Je veux remercier Naël Saade, Mathilde Pernier, Sophie Esparon et Valérie Bourasseau qui m’ont accompagné pendant cette mission exigeante, mais passionnante, ainsi que les services du département (notamment la DASLI que j’ai côtoyée au quotidien) et Eau 17 pour leur collaboration constructive. Au-delà, je me suis efforcé de porter haut les couleurs de la Charente-Maritime au plan national. Président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales pendant 3 ans (et viceprésident 2 ans), nous avons développé la médiation et organisé en octobre 2022, un Colloque international de toutes les médiations, avec Christophe Béchu, alors maire d’Angers. J’ai ensuite rédigé « Les 60 propositions issues du Congrès d’Angers » que j’ai présenté à l’Élysée, à Matignon, aux Ministères de la Justice, de la Transition écologique et des PME à Bercy. J’ai participé également aux travaux du Club des médiateurs de Services au Public, et depuis juin 2023, au Conseil national de la Médiation mis en place par le Garde des Sceaux. Je ne doute pas que le département de la Charente-Maritime continuera d’être à la pointe en matière d’écoute, d’attention et de dialogue avec ses habitants, dont les attentes sont, sans nul doute, encore plus importantes qu’en 2018.
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 7 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME © Sébastien Laval ans une société agitée par des fractures et une violence grandissante, où de nombreux citoyens se sentent démunis face à des procédures inintelligibles, à une inflation de législations ou de règlements changeants, le Département de la Charente-Maritime a souhaité se doter d’un médiateur. LES OBJECTIFS Les objectifs sont multiples : faciliter l’accès au droit des personnes ; faciliter le dialogue entre les services départementaux, les usagers et les différents partenaires de l’action publique conduite par le Conseil départemental ; « LA PREMIÈRE ÉGALITÉ, C’EST L’ÉQUITÉ » VICTOR HUGO (LES MISÉRABLES) régler à l’amiable les litiges entre les usagers et la collectivité en prenant en compte non seulement la légalité mais aussi l’équité ; éviter les recours contentieux, sources de tensions, de dépenses et de perte de temps ; améliorer la qualité du service rendu aux usagers ; faire évoluer certains dispositifs en cas de dysfonctionnements observés, au vu des propositions soumises par le médiateur. Bref, il s’agit de développer une nouvelle capacité d’écoute et de compréhension, de favoriser un climat de confiance entre les citoyens et la collectivité, et de participer à l’amélioration du lien social. Le principe, le statut et la désignation du médiateur ont été décidés à l’unanimité lors de la session plénière du Conseil départemental du 26 octobre 2018. Une conférence de presse a été tenue par le Président du Département et le médiateur le 13 décembre 2018. La mission a effectivement débuté le 1er janvier 2019. SON RÔLE Le médiateur cherche à régler à l’amiable les litiges dont il est saisi, opposant les usagers à l’administration départementale. Son intervention est gratuite. Ses délais de réponse au demandeur sont courts. Il est un intercesseur, donne un avis et cherche à convaincre Il agit en toute confidentialité et en toute indépendance, pour aider à trouver une solution. D
8 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | Il agit dans le respect de la légalité, en tenant compte de l’équité. Tout en respectant la règle de droit égale pour tous, il est attentif aux spécificités de chaque situation. Il favorise un rapprochement entre les Charentais-Maritimes et l’administration départementale, en ouvrant un espace de dialogue. Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernant les services départementaux, les établissements et services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité. Pour tous les autres litiges pour lesquels il est saisi, le médiateur transmet ces affaires aux délégués du Défenseur des droits, aux conciliateurs de justice ou aux autres médiateurs compétents (entreprises, CPAM, Pôle emploi, Télécommunication…), sans opérer de suivi des dossiers. Il peut faire des propositions visant à l’amélioration des services rendus aux usagers. Il entretient et développe des relations avec les autres médiateurs de services au public et des collectivités territoriales dans le département (conciliateurs de justice, délégués du défenseur des droits, médiateurs CAF, MSA, CARSAT, La Poste, Orange, ENEDIS, EDF…), et au-delà (Pôle emploi, CNAV…). SA MÉTHODE Toute réclamation adressée au médiateur fait l’objet d’un examen attentif. Le médiateur a eu un (ou plusieurs) contacts téléphoniques avec chacun des 317 demandeurs. C’est d’autant plus important que dans la plupart des cas, les personnes n’ont pas d’interlocuteur et ont le sentiment d’être ignorés, voire méprisés. Cette phase d’écoute attentive et bienveillante, qui prend nécessairement beaucoup de temps, est essentielle. Le médiateur demande ensuite que lui soient transmises toutes les pièces du dossier par e-mail, ou lorsque les personnes ne possèdent pas d’ordinateur, par courrier. Dans un certain nombre de cas, il organise une rencontre avec le demandeur dans son bureau de La Rochelle, où il peut se déplacer. Il étudie le dossier, recherche les informations nécessaires et interroge le service ou l’organisme compétent. Il convient en effet de s’assurer dans un premier temps que le droit a bien été appliqué. Lorsqu’il s’agit de traiter les situations en équité (le droit ayant été appliqué), le médiateur intervient auprès des personnes ayant le pouvoir de décision. Parfois, le médiateur organise des réunions de médiation, avec toutes les parties en présence. C’est généralement la première fois que le demandeur peut exposer sa demande ou ses griefs, et cela dans un cadre serein. Le médiateur doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’arguments, les parties en présence n’étant pas sur un pied d’égalité. En privilégiant un règlement à l’amiable du litige, le médiateur permet d’éviter qu’il y ait à l’issue un gagnant et un perdant. Dans certains cas, le demandeur peut accepter une décision qui lui est défavorable, dès lors qu’il dispose d’explications claires et motivées. Pour éliminer la frustration et retrouver la confiance dans les institutions, il est indispensable que les citoyens aient le sentiment que les décisions prises sont légitimes. © iStock
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 9 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME COMMENT FONCTIONNE LA MÉDIATION ? La méthode de travail du médiateur : 1. Privilégier l’écoute et la reformulation L’écoute permet de démêler les émotions et les faits, et de reformuler ce qu’exprime chaque partie pour appréhender autrement le conflit. Elle marque, par l’attitude adoptée, l’intérêt, la curiosité, la considération pour tous les acteurs en présence. Elle permet de faire émerger les attentes, puis le « raisonnablement possible » pour chaque partie. 2. Comprendre et faire comprendre la décision contestée Il est important que le médiateur comprenne les procédures adoptées et la complexité de l’ingénierie mobilisée par les services de l’administration départementale. Le dialogue avec les services ne vise pas la recherche d’une potentielle faute, mais la compréhension des conditions d’application des procédures. 3. Construire une chronologie des faits partagée pour faciliter les échanges L’enchaînement des événements peut avoir un impact important dans la construction du litige entre les parties. Pour stabiliser cette chronologie, le médiateur s’appuie sur les documents et le témoignage de l’usager qu’il confronte à ceux délivrés par les services, en privilégiant les faits. Une fois établie, elle constitue le support essentiel du débat contradictoire. 4. Faire émerger une solution acceptable Les deux parties sont invitées à s’écarter de leurs positions initiales. Pour l’usager, il s’agit d’exprimer sa plainte, pour ensuite la surmonter en exprimant la dimension singulière de son attente. Pour le service, il s’agit de faire comprendre la nécessité de respecter son cadre légal et réglementaire pour ensuite rechercher comment prendre en compte la situation singulière de l’usager. Le médiateur propose une solution en équité. Sur la base de ses constats, à l’occasion des différentes réclamations dont il a été saisi, et grâce à sa position d’observateur indépendant, le médiateur peut faire des propositions en vue d’améliorer le fonctionnement des services. Chaque année, il présente un rapport d’activité en session plénière du Conseil départemental. Ce rapport est rendu public. SON DOMAINE DE COMPÉTENCE Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernent les services départementaux, les établissements ou services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité (cf. statut du médiateur en annexe). De manière concrète, cela concerne l’action sociale (rSa, APA…), la protection de l’enfance et de la famille, le logement, le handicap (y compris MDPH), les collèges, les routes départementales, le sport, le tourisme, la culture, l’aménagement de l’espace, le SDIS. Le médiateur n’intervient pas dans les domaines suivants : litiges entre particuliers (il renvoie les demandeurs vers les conciliateurs de justice) ; l’attribution et l’exécution de marchés publics ; l’attribution de subventions ; les litiges entre le département et ses agents ou ses représentants du personnel ; les litiges entre les élus du département ; la mise en cause d’une décision de justice. Au-delà de ce champ, le médiateur est saisi quotidiennement par d’autres types de litiges, qui perdurent parfois depuis des années, concernant les services de l’État, ses établissements publics, les finances publiques, les distributeurs d’énergie, les collectivités territoriales, les opérateurs téléphoniques, la CPAM, les banques, les caisses de retraites, etc. Le médiateur ne traite pas ces dossiers et les réoriente vers les délégués du Défenseur des droits, les conciliateurs de justice ou vers les autres médiateurs compétents.
10 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | La loi du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique prévoit dans son article 81 : « la saisine du médiateur territorial interrompt les délais de recours contentieux et suspend les prescriptions dans les conditions prévues à l’article L213-6 du Code de justice administrative » (cf. annexes). Le médiateur n’a pas le pouvoir d’imposer à l’administration de revenir sur une décision prise ; son avis a valeur de recommandation au service. Si un service concerné estime ne pas devoir suivre l’avis du médiateur, le service doit motiver son refus. Dans le cas contraire, si le service accepte de suivre la recommandation du médiateur, il revient à ce service de modifier ou de remplacer sa décision initiale et d’en informer le requérant et le médiateur. LA DÉONTOLOGIE DE LA MÉDIATION Le respect de l’État de droit : la médiation ne peut s’inscrire que dans le respect des règles en vigueur et de la bonne administration. L’indépendance : le médiateur et ses collaborateurs doivent agir en toute indépendance vis-à-vis du réclamant et des services du Département. Le médiateur, nommé pour une période de 6 ans, ne reçoit d’instruction d’aucune autorité départementale. Il est indépendant vis-à-vis des élus et de l’administration. La neutralité : le médiateur respecte une stricte neutralité : son avis n’est ni influencé ni orienté par des considérations externes aux demandes des parties. Il respecte la liberté de jugement et les opinions de chaque intervenant. L’impartialité : l’impartialité implique une attitude de distanciation. Le médiateur doit être attentif aux sentiments qu’il peut éprouver à l’égard d’une partie, par les phénomènes naturels de sympathie et d’antipathie. L’impartialité concerne la relation du médiateur avec les parties, tandis que la neutralité est relative à la solution. La confidentialité : Le médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel et à une totale confidentialité. La confidentialité est essentielle car une décision prise en équité pour une situation particulière ne peut faire jurisprudence. À partir des opinions exprimées, le médiateur donne un avis en équité. Ces principes fondamentaux se retrouvent dans tous les textes traitant de la médiation, notamment dans ceux de l’Association nationale des médiateurs et dans la Charte des médiateurs des collectivités territoriales (cf. annexes). © iStock
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 11 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ? QUI PEUT FAIRE APPEL AU MÉDIATEUR ? Les particuliers, les associations et les entreprises peuvent saisir gratuitement le médiateur. Le demandeur doit avoir un intérêt personnel et direct à agir. Les élus, les services du département ou d’autres administrations, les institutions de médiations, ainsi que tout organisme public ou privé peuvent lui transmettre la réclamation d’un usager. En 2023, un certain nombre de demandeurs ont été orientés vers le médiateur par des conseillers départementaux ou des maires. Le médiateur peut également s’autosaisir, le cas échéant, de situations individuelles particulièrement sensibles qui seraient portées à sa connaissance et qui relèveraient de son champ de compétence. Le médiateur peut être saisi : Par courrier postal à l’adresse suivante : Monsieur le médiateur du département de la Charente-Maritime 85 boulevard de la République CS 60003 17076 LA ROCHELLE Cedex 9 Par téléphone : 05 17 83 43 00 ou 06 33 90 53 42 Par courrier électronique aux adresses suivantes : mediateur.departement@charente-maritime.fr christian.leyrit@charente-maritime.fr Via un formulaire disponible sur le site internet du département : https://la.charente-maritime.fr/mediateur Le médiateur reçoit les demandeurs à son bureau : 49, avenue Aristide Briand 17000 LA ROCHELLE Il peut également recevoir dans les locaux des délégations territoriales : Jonzac, Rochefort, Royan, Saintes, Saint-Jean-d’Angély. Il est demandé que les réclamations soient exposées de la façon la plus claire et la plus précise possible, en joignant tous les documents nécessaires à la compréhension et à l’étude de la demande.
12 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | « MIEUX VAUT LA PAIX CERTAINE QUE LA VICTOIRE ESPÉRÉE » TITE-LIVE, HISTORIEN ROMAIN À QUEL MOMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ? Avant de saisir le médiateur, le demandeur doit avoir épuisé toutes les voies de recours auprès du service concerné. SES MOYENS Le médiateur dispose d’un bureau et des moyens matériels mis en place par le Conseil départemental. Aujourd’hui, il est assisté par une juriste à temps plein, Madame Sophie ESPARON, ainsi que par la secrétaire de la Direction de l’action sociale, du logement et de l’insertion, Madame Valérie BOURASSEAU, à temps partiel. Monsieur Jonathan BOISSIER a participé à l’élaboration du présent rapport. Ces personnes ont montré une efficacité et un engagement dignes d’éloges. LES PARTENAIRES Le médiateur départemental s’est efforcé de constituer un réseau de correspondants au niveau départemental, régional et national. Au niveau départemental : avec tous les conciliateurs de justice, les trois délégués du défenseur des droits, avec les médiateurs de la CAF, de la CPAM, de la MSA, de l’URSSAF, avec les responsables d’Orange, d’EDF, d’ENGIE, d’ENEDIS, d’Eau 17, de la RESE, de la SAUR, d’AGUR, de VEOLIA et des offices publics d’HLM, notamment HABITAT 17. Au niveau régional : avec les médiateurs de Pôle emploi (à Bordeaux) ou du rectorat… Au niveau national : avec la Défenseure des droits et les membres du Club des médiateurs de services au public. © iStock
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 13 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME L’ASSOCIATION DES MÉDIATEURS DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES (AMCT) Un réseau de médiateurs des collectivités territoriales s’est constitué en 2012. Il s’est transformé en une association qui a été créée le 16 mai 2013. Au 31 décembre 2023, cette association regroupait 57 collectivités : Trois régions : Ile-de-France, Sud Provence-Alpes Côte-d’Azur et Auvergne Rhône-Alpes Quatorze départements : Cantal, Charente-Maritime, Gironde, Ille-et-Vilaine, Indre-et-Loire, Isère, Maineet-Loire, Mayenne, Nièvre, Rhône, Seine-Saint-Denis, Somme, Val-de-Marne, Val d’Oise. Six métropoles ou communautés d’agglomération : Angers, Bourges, La Rochelle, Lille, Metz, Nice Côte d’Azur. Trente-quatre villes : Angers, Arles, Bondy, Bordeaux, Bourges, Cergy, Gap, La Rochelle, La Roche-Chalais, La Seyne-sur-Mer, Le Bouscat, Lille, Lyon, Margency, Marseille, Metz, Montereau-Fault-Yonne, Mulhouse, Nevers, Nice, Noisy-le-Sec, Paris, Pantin, Pessac, Quimper, Saint-Denis, Saint-Ouen L’Aumône, SaintRaphaël, Sèvres, Sisteron, Talence, Tarbes, Trébeurden, Tulle. Le médiateur de la Charente-Maritime est adhérent de cette association ; il a été élu président en octobre 2020. Il a fixé de nouveaux objectifs, très ambitieux pour promouvoir la médiation dans les quatre types de collectivité. Une nouvelle organisation a été mise en place. Le nombre de collectivités adhérentes a progressé de 50 % en deux ans. Depuis octobre 2023, le nouveau président de l’AMCT est Michel SAPPIN, médiateur de la région PACA. Le médiateur de la Charente-Maritime est devenu vice-président. Vignobles charentais
14 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | © iStock BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR EN 2023
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 15 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME 317 SAISINES EN 2023 Dont 49 % dans le champ de compétence du médiateur. La diminution des saisines par rapport à l’année 2022 est due à la forte réduction des litiges Eau 17 (24 en 2023 contre 98 en 2022). Hors litiges Eau 17, on observe une légère augmentation des saisines : 293 en 2023 contre 282 en 2022. 95% des demandes émanent des personnes physiques. 95% 8 10 PERSONNES PHYSIQUES ASSOCIATIONS ENTREPRISES En 2023, 18 demandes proviennent d’associations ou d’entreprises. Il est à noter une augmentation du nombre de personnes orientées vers le médiateur par des conseillers départementaux, des maires ou des services du Département. RÉPARTITION DES DEMANDEURS ENTRE LES HOMMES ET LES FEMMES Une majorité des demandeurs sont des femmes 60% 40% FEMMES HOMMES 317 SAISINES EN 2023 DONT 49 % DANS LE CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR
16 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | DES DEMANDES INÉGALEMENT RÉPARTIES SUR LE TERRITOIRE « CETTE BONNE NOUVELLE ENLÈVE QUELQUES NUAGES AU-DESSUS DE MA TÊTE ET ME REDONNE DU COURAGE ET DE L’ESPOIR POUR LA SUITE. » UNE REQUÉRANTE 5 25 71 19 27 18 32 10 8 11 13 56 22 Des demandes inégalement réparties sur le territoire Nombre de dossiers en 2023 TOTAL 317 DEMANDES Le plus grand nombre de dossiers rapportés à la population provient des Communautés de communes de l'Ile de Ré, de Cœur de Saintonge, d'Aunis Atlantique et de la Communauté d'agglomération Royan Atlantique CDC Aunis Atlantique CDC Aunis sud CDA Rochefort Océan CDC Vals de saintonge CDC Cœur de Saintonge CDC Bassin de Marennes CDA Royan Atlantique CDC du Canton de Gémozac et de la Saintonge Viticole CDC de la Haute-Saintonge CDA de Saintes CDC de l'Ile de Ré CDC de l'Ile d'Oléron CDA de La Rochelle
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 17 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME Inférieur à 4 De 4 à 4,9 De 5 à 5,9 Supérieur à 6 CDC Aunis Atlantique CDC Aunis sud CDA Rochefort Océan CDC Vals de saintonge CDC Cœur de Saintonge CDC Bassin de Marennes CDA Royan Atlantique CDC du Canton de Gémozac et de la Saintonge Viticole CDC de la Haute-Saintonge CDA de Saintes CDC de l'Ile de Ré CDC de l'Ile d'Oléron CDA de La Rochelle Part des demandes reçues pour 10 000 habitants
18 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | RÉPARTITION DES ÂGES DES DEMANDEURS ET DES HABITANTS DU DÉPARTEMENT Une légère surreprésentation des personnes âgées de plus de 50 ans : 68 % des demandeurs, alors qu’ils ne représentent que 60 % de la population des plus de 20 ans MODALITÉS DU PREMIER CONTACT Ce premier contact s’effectue essentiellement par téléphone (le médiateur ayant diffusé son numéro de téléphone fixe et numéro de téléphone portable). En 2023, un nouveau mode de saisine est apparu. Il s’agit de la saisine par la justice administrative. En effet, le Tribunal Administratif de Poitiers a désigné par ordonnance Monsieur Christian Leyrit en qualité de médiateur dans plusieurs litiges opposant des charentais-maritime au département de la Charente-Maritime. 69% 17% 7% 4% 3% Par téléphone Par mail Par formulaire en ligne (site du Département) Par la justice administrative Par courrier 6% 10% 16% 21% 21% 26% 11% 13% 16% 17% 20% 23% 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70 et plus Pourcentage des demandeurs par tranche d'âge Pourcentage de la population totale du département
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 19 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME ÉTAT DES DOSSIERS 2023 (AU 31/03/2023) Au 31 mars 2023, 98 % des dossiers ont été traités soit 311 sur 317. 98% 2% CLASSÉS EN COURS DEMANDES TRAITÉES OU RÉORIENTÉES LES DÉLÉGUÉS DU DÉFENSEUR DES DROITS La Défenseure des droits est Madame Claire HEDON, nommée le 22 juillet 2020 pour un mandat de 6 ans. Elle veille au respect des droits et libertés par les administrations, promeut l’intérêt supérieur des droits de l’enfant, et lutte contre les discriminations. Il y a 3 délégués du Défenseur des droits en Charente-Maritime : à La Rochelle, Rochefort et Saintes, qui interviennent gratuitement. LES CONCILIATEURS DE JUSTICE Ce sont des auxiliaires de justice assermentés et bénévoles, justifiant d’une expérience en matière juridique d’au moins 3 ans. Ils sont nommés sur proposition du juge d’instance par ordonnance du premier Président de la cour d’appel. Ils ont pour objectif le règlement amiable des litiges de la vie quotidienne (relations entre bailleurs et locataires, litiges entre personnes ou commerçants, troubles de voisinage …), et interviennent de manière gratuite. 133 89 35 34 16 4 Traités directement par le médiateur Réorientation vers les condiliateurs de justice Réorientation vers d'autres médiateurs Réorientation vers les délégués du défenseur des droits Abandon de la réclamation Réorientation vers un médiateur familial
20 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | NOMBRE DE DEMANDES PAR SECTEUR CONCERNÉ DANS LE CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR Sur les 37 dossiers de traitement de litiges relatifs au Revenu de Solidarité Active (rSa), 12 ont été adressés par le président du Tribunal Administratif de Poitiers. 7 accords de médiation sur ces 12 recours ont pu être conclus entre les requérants et le Département. RÉSULTAT DES DOSSIERS RELEVANT DU CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR 39 % résolution complète 48 % résolution partielle 13 % confirmation décision contestée 86 % total des résolutions complètes et partielles. 58 37 24 19 8 5 Action sociale, logement, insertion RSA - CAF Eau 17 Infrastructures, aménagement et environnement Autonomie, personnes âgées Handicap (dont MDPH) 39% 48% 13% Résolution complète (satisfaction totale du demandeur) Résolution partielle (remise partielle de dette, avances, conseils, informations) Confirmation décision contestée
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 21 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME NOMBRE DE DEMANDES PAR DOMAINE HORS CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR TOTAL 162 DEMANDES 46 40 28 18 9 6 6 5 2 2 Conflits entre particuliers Conflits client / fournisseur Etat, y compris Finances Publiques Collectivités territoriales Etablissements bancaires et assurances CPAM / MSA Fournisseurs d'énergie Caisses de retraite Pôle Emploi Téléphone, Internet
22 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | © iStock BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR SUR 5 ANS
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 23 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME NOMBRE DE SAISINES EN 5 ANS En 5 ans, 1 871 saisines ont été comptabilisées. À l’issue de son mandat de 6 ans, le médiateur aura ainsi fait l’objet d’environ 2 200 saisines. 97% des demandes émanent des personnes physiques 97% PERSONNES PHYSIQUES RÉPARTITION DES DEMANDEURS ENTRE LES HOMMES ET LES FEMMES 53% 47% FEMMES HOMMES 275 395 504 380 317 1871 2019 2020 2021 2022 2023 Total
24 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | RÉPARTITION DES ÂGES DES DEMANDEURS ET DES HABITANTS DU DÉPARTEMENT Une surreprésentation des personnes de plus de 50 ans : 70 % des demandeurs, alors qu’ils ne représentent que 60% de la population. 4% 10% 16% 20% 24% 26% 11% 13% 16% 17% 20% 23% 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70 et plus Pourcentage des demandeurs par tranche d'âge Pourcentage de la population totale du département
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 25 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME NOMBRE DE SAISINES TRAITÉES ET RÉORIENTÉES EN 5 ANS Entre le 1er janvier 2019 et le 1er septembre 2021, le médiateur traitait quasiment toutes les demandes, en accord avec Monsieur Dominique Bussereau et les conseillers départementaux. À partir de septembre 2021, la nouvelle présidente Madame Sylvie Marcilly a demandé au médiateur de ne traiter que les litiges concernant le Département. MODALITÉS DU PREMIER CONTACT 66% 23% 6% 4% 1% Par téléphone Par mail Par courrier Par formulaire en ligne (site du Département) Par la justice administrative 211 333 347 195 155 64 62 157 185 162 2019 2020 2021 2022 2023 Traitées Réorientées
26 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | DES DEMANDES INÉGALEMENT RÉPARTIES SUR LE TERRITOIRE Nombre de dossiers 2019-2023 TOTAL 1 871 DEMANDES Le plus grand nombre de dossiers rapportés à la population provient des Communautés de communes de l'Ile de Ré et d'Aunis Sud 203 537 86 140 124 140 35 40 32 106 36 228 164 Des demandes inégalement réparties sur le territoire - Période 2019 - 2023 CDC Aunis Atlantique CDC Aunis sud CDA Rochefort Océan CDC Vals de saintonge CDC Cœur de Saintonge CDC Bassin de Marennes CDA Royan Atlantique CDC du Canton de Gémozac et de la Saintonge Viticole CDC de la Haute-Saintonge CDA de Saintes CDC de l'Ile de Ré CDC de l'Ile d'Oléron CDA de La Rochelle
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 27 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME Inférieur à 20 De 20 à 24,9 De 25 à 39 Supérieur à 40 CDC Aunis Atlantique CDC Aunis sud CDA Rochefort Océan CDC Vals de saintonge CDC Cœur de Saintonge CDC Bassin de Marennes CDA Royan Atlantique CDC du Canton de Gémozac et de la Saintonge Viticole CDC de la Haute-Saintonge CDA de Saintes CDC de l'Ile de Ré CDC de l'Ile d'Oléron CDA de La Rochelle Part des demandes reçues pour 10 000 habitants Période 2019 - 2023
28 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | RÉSULTATS DES DOSSIERS SUR 5 ANS 90% Total des résolutions partielles et complètes 59% 31% 10% Résolution complète (satisfaction totale du demandeur) Résolution partielle (remise partielle de dette, avances, conseils, informations) Confirmation décision contestée
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 29 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME © iStock EXEMPLES DE SAISINES
30 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | MÉDIATIONS À L’INITIATIVE DU JUGE n 2023, douze requérants ont introduit un recours contentieux auprès du Tribunal Administratif de Poitiers pour contester un indu de Revenu de Solidarité Active (rSa). Le Président a pris une ordonnance proposant qu’une médiation soit organisée par le médiateur départemental. Celui-ci a pris contact avec les douze requérants qui ont tous accepté la médiation. INDU RÉSULTANT D’UNE DÉCLARATION TARDIVE DE SITUATION FAMILIALE En 2022, Madame C. a changé de situation familiale, précédemment célibataire, elle a déclaré sur son espace personnel de la CAF être en vie maritale. Puis, le mois suivant, de manière contradictoire, elle se déclare en personne isolée. Les services de la CAF lui adressent alors une nouvelle déclaration de situation pour confirmer le bon statut familial. Madame C. confirme de nouveau alors être en couple. La CAF procède donc à la mise à jour de sa situation, ce qui a généré un trop perçu de rSa. Madame C. effectue un recours contre cet indu car parallèlement à la déclaration erronée de statut de célibataire, elle avait néanmoins adressé à la CAF les déclarations de revenus de son conjoint. INDU RÉSULTANT DE LA PRISE EN COMPTE D’UN PACS MALGRÉ UNE « SÉPARATION DE FAIT » ÉTABLIE En 2021, Monsieur M. a déposé une requête au Tribunal Administratif afin d’obtenir l’annulation de sa créance vis-à-vis du Département. En effet, Monsieur M. est séparé physiquement, financièrement et matériellement depuis 5 années de son ex- compagne de PACS. Celle-ci vit en Asie. Depuis quelques années, Monsieur M. n’a plus connaissance de son adresse, ni des ressources dont elle dispose. Pour des « raisons sentimentales et symboliques », il n’a pas dénoncé juridiquement cette séparation de fait auprès de la CAF. Aussi, en l’absence de document officiel de déclaration de rupture, celle-ci a appliqué la réglementation en vigueur et lui a demandé de déclarer les revenus fiscaux de son ex-compagne sur l’année où elle vivait encore en France afin de recalculer les droits au RSA en fonction des ressources du couple. Le recalcul a eu pour conséquence de placer Monsieur M. dans une situation d’indu de RSA importante à l’égard du Département. Afin de ne pas aggraver sa dette, il a fourni une déclaration de rupture et ne fit pas valoir ses droits au RSA en tant que personne célibataire. Par ailleurs, Monsieur M. ayant été gravement malade, il se trouve sans emploi. Ne disposant d’aucune ressource, il est soutenu financièrement par sa famille. Les investigations administratives de différentes institutions ont corroboré que Monsieur M. n’a plus de contact avec son ex-compagne depuis très longtemps. Aucune intention frauduleuse ne peut être retenue dans ce dossier. E RÉPONSE : La bonne foi de Madame C. étant avérée et sa situation pécuniaire attestant d’une difficulté réelle, un accord de médiation a été signé par toutes les parties. La requérante s’est désistée au tribunal. RÉPONSE : La situation particulière de Monsieur M. et son extrême impécuniosité a permis de passer un accord de médiation qui a été signé par les parties. Le requérant s’est désisté au tribunal.
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 31 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME INDU DE RSA RÉSULTANT DE LA MISE À JOUR DE LA SITUATION FAMILIALE ET PROFESSIONNELLE DE L’ALLOCATAIRE Monsieur T. explique qu’il a saisi le Tribunal Administratif car il lui semblait que la CAF de la Charente-Maritime avait commis une erreur sur les dates retenues de changement de sa situation familiale. En effet, après avoir déclaré une vie maritale auprès de la CAF, l’organisme a recalculé les droits au RSA de Monsieur T. en prenant en compte également les ressources de sa conjointe ainsi que les intérêts de l’argent épargné qu’il avait omis de déclarer. Cela fit apparaître un trop perçu de droits pour Monsieur T. Les échanges ayant eu lieu lors de la médiation ont permis d’expliquer la décision au requérant, de vérifier en toute objectivité les dates contestées et de rappeler l’objet premier du versement d’un Revenu de Solidarité Active. Une fois établie la compréhension sur l’origine de l’indu de RSA et la réalité des sommes dues, Monsieur T. proposa de rembourser intégralement le Département. INDU DE RSA LIÉ À UNE DÉCLARATION ERRONÉE DE STATUT PROFESSIONNEL L’indu de Madame J. trouve son origine dans le défaut de déclaration de la réalité de son statut de prestataire de service auprès de l’organisme de la CAF. En effet, après vérification auprès de l’URSAAF, il est apparu que l’abattement appliqué au chiffre d’affaires de Madame J. qui se déclarait à tort auprès de la CAF en tant que commerçante devait être de 50 % et non pas de 71%. L’organisme ayant recalculé ses droits en fonction de sa réelle situation professionnelle d’auto-entrepreneuse, Madame J. se retrouva en situation d’indu de Revenu de Solidarité Active. RÉPONSE : Un accord de médiation a pu être signé entre Monsieur T. et le Département. Le recours contentieux a été abandonné. RÉPONSE : L’intention frauduleuse n’ayant pas été retenue et compte tenu de sa situation financière, un accord de médiation, équitable pour les deux parties a pu être signé entre le Département et Madame J. Le recours contentieux a été abandonné. © iStock
32 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | MÉDIATION INSTITUTIONNELLE PROBLÈME DE RSA AVEC LA CAF Madame D. a saisi le médiateur après avoir reçu une notification d’indu de RSA par les services de la CAF 17. En effet, Madame D. a changé de nombreuses fois de statut familial entre 2021 et 2022. Tout d’abord, mariée, elle était en situation de vie maritale. Puis, elle s’est séparée de son époux et s’est donc déclarée personne seule. Après que son divorce eut été prononcé, elle a déclaré une nouvelle vie maritale (concubinage) puis enfin elle s’est remariée. La CAF 17 a en conséquence recalculé ses droits suivant les différentes déclarations effectuées. L’organisme a intégré à ses déclarations de ressources trimestrielles, les revenus de son nouveau conjoint. Toutefois, Madame D. conteste la période retenue par les services de la CAF pour établir sa nouvelle vie de couple, arguant qu’elle vivait seule dans un logement dont elle avait la charge et qu’elle était encore en procédure de divorce et pas encore dans une nouvelle relation. PROBLÈME AVEC UNE INFRASTRUCTURE ROUTIÈRE DÉPARTEMENTALE Monsieur B. a saisi le médiateur du Département, en ultime recours avant la saisine du Tribunal, dans les deux mois suivant la décision de refus que lui a adressée le Département de création d’une voie d’accès sur la voirie départementale. Monsieur B. a acquis une parcelle de terrain à bâtir conformément au PLU de la commune X, en cœur de ville. Pour ce faire, il obtient un arrêté de nonopposition, signé du maire, à une déclaration préalable de division. Monsieur B. demande alors au Département un accès sur la voirie départementale contiguë afin de désenclaver la parcelle et permettre les travaux futurs de construction. Le Département prend alors un arrêté de voirie refusant l’accès sur la route départementale, ceci bien que la rue soit située en centre-ville, limitée à 30 km/h avec de nombreux accès sur l’axe et notamment un accès autorisé très récemment par le Département. Le refus du Département n’était pas motivé par un argument de sécurité routière mais pour des motifs liés au concessionnaire d’eau qui devait entreprendre des travaux sur la chaussée. Monsieur B. ne comprenait pas cette réponse car le concessionnaire d’eau était, au préalable, déjà venu effectuer les travaux de raccordement de la nouvelle parcelle à la voirie, mais sans autorisation du Département. Les services du Département, propriétaire du domaine, n’ayant pas autorisé ces travaux sur son domaine public comme cela se doit, ils ont demandé au concessionnaire de démolir les travaux entrepris... RÉPONSE : Plusieurs documents ont démontré que Madame D. était encore célibataire sur la période d’indu retenu et qu’elle vivait seule. Aussi, Madame D. pu obtenir une remise partielle de dette. RÉPONSE : À l’issue d’un réexamen de cette situation par la direction des infrastructures du département, Monsieur B. a obtenu l’autorisation, avec les réserves d’usages, de créer une sortie sur la voirie départementale, lui permettant ainsi de voir aboutir son projet de construction.
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 33 | | DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME PROBLÈME DE CONTRIBUTION AU TITRE DE L'OBLIGATION ALIMENTAIRE Le père de Monsieur L. est hébergé dans un établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes en Charente-Maritime. Le département paye ses frais d’hébergement, toutefois une partie des frais est également supportée par ses enfants, au titre de leur obligation alimentaire. En mars 2023, son fils, Monsieur L. saisit les services du Département par courrier postal afin d’obtenir l’annulation complète ou à minima une diminution de sa contribution en tant qu’obligé alimentaire. Monsieur L. fils rencontre des difficultés dans sa vie personnelle et a de plus en plus de mal à participer aux frais d’hébergement de son père. En novembre 2023, sans réponse de la part des services, Monsieur L. fils saisit le médiateur afin qu’il relaie à nouveau sa demande. PROBLÈME D’ATTRIBUTION D’AIDE À DOMICILE POUR PERTE D’AUTONOMIE Madame D. saisit le médiateur pour les besoins de sa mère Madame J. âgée de 93 ans qui vit loin de ses deux filles. Madame D. indique que sa mère a vu, entre 2022 et 2023 », une baisse sensible des heures d’aide à domicile qui lui sont attribuées alors qu’elle est de moins en moins autonome. En effet, Madame J. appelle sa fille plusieurs fois par jour pour lui faire part de ses difficultés et de son angoisse à effectuer des tâches basiques car elle est en train de perdre la vue. PROBLÈME DE LOGEMENT AVEC UN BAILLEUR PRIVÉ (OBLIGATION DU PROPRIÉTAIRE) Madame B. logée chez un bailleur privé, a donné son préavis après avoir obtenu un nouveau logement chez un bailleur social. Lors de l’état des lieux de sortie du logement organisé avec le bailleur privé, celui-ci a retenu sa caution et des frais supplémentaires pour une remise en état d’un bois non attenant à sa location. Le coût total de remise en état estimé par le propriétaire bailleur s’élève à 1 600 euros Mais ce lieu boisé n’avait pas fait l’objet d’un état de lieux lors de l’entrée dans le logement, aussi conteste-t-elle le bien-fondé de cette demande. Ce dossier ne relève pas directement de la compétence directe du médiateur, compétent pour les seuls logements sociaux. Toutefois, ce cas illustre le travail invisible du médiateur qui doit néanmoins réorienter les différents requérants vers les interlocuteurs les plus aptes pour les aider. Son travail consiste aussi à acculturer les CharentaisMaritimes sur les différents intervenants dans la résolution des litiges RÉPONSE : L’intervention du médiateur a permis d’établir que le département avait répondu au requérant mais en adressant le courrier à une adresse devenue obsolète. Par ailleurs, Monsieur L. fils obtint, en sus, une diminution de sa contribution alimentaire, le jugement de divorce permettant d’attester du changement de sa situation personnelle et financière. RÉPONSE : Le médiateur s’est mis en relation avec le service autonomie du département. Ainsi, un évaluateur s’est rendu au domicile de Madame J. pour évaluer sa situation. Il a été décidé après cette visite de revoir à la hausse le nombre d’heures attribuées. RÉPONSE : Après avoir formulé des conseils, le médiateur réorienta cette saisine vers les services de l’Agence Départementale d’Information sur le Logement de la Charente-Maritime (ADIL 17) expert dans le domaine du logement privé, qui est à même de lui indiquer, en l’espèce quels sont exactement les droits et devoirs du bailleur et du locataire.
34 | RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA CHARENTE-MARITIME ANNÉE 2023 DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME | PROBLÈME D’INADAPTATION D’UN LOGEMENT SOCIAL À UNE PERSONNE LOURDEMENT HANDICAPÉE En janvier 2023, Monsieur S. a saisi le médiateur du Département afin que celui-ci puisse entreprendre une médiation auprès d’un bailleur social afin d’obtenir un nouveau logement social. Monsieur S., en situation de handicap avec un fauteuil roulant électrique, vit depuis plus de 10 ans dans un studio de 18 m². Ce studio est de plain-pied mais il n’est néanmoins pas adapté à sa situation de handicap (difficulté pour la mobilité du fauteuil…). Pour toutes les actions de la vie courante, Monsieur S. doit faire appel à des auxiliaires de vie, ceci pendant 18 heures par jour. La surveillante de nuit dort à même le sol sur un matelas d’appoint dans ce studio de 18 m². À ce jour, en 2024, malgré la sollicitation du bailleur social par le médiateur, la situation n’est pas encore réglée. En effet, Monsieur S. a de nouveau contacté le médiateur afin de lui expliquer qu’après tant d’années d’attente, l’Office vient de lui proposer un logement sur la commune de Dompierre-sur-Mer. Il a hélas été obligé de refuser cette proposition compte tenu des difficultés que rencontrent les accompagnants de santé pour se déplacer jusqu’à Dompierre. En effet, la plupart des surveillantes ne disposent pas du permis de conduire. Étant très dépendant, Monsieur S. a donc renoncé au logement afin de ne pas se couper des différents services dont il a besoin. Malgré la rareté des logements adaptés au handicap, le refus était légitime et nécessaire dans ce cas d’espèce. Monsieur S. est désespéré de cette situation, il a rappelé au médiateur que sa première demande de logement social date de 2014. FACTURE ANORMALE D’EAU SUR L’ÎLE D’OLÉRON Monsieur C. personne seule âgée de 72 ans, avec une petite retraite, possédait deux mobil-homes, qu’il a habité pendant 15 ans, mais où il ne vient que quelques week-ends par an aujourd’hui. Sa consommation habituelle d’eau était de 2 à 3 m3 par an. Or, il a reçu une facture de 4 217 euros correspondent à 910 m3. La RESE lui demanda de régler cette facture en 3 fois, paiements qui excédaient le montant de sa retraite. Il a de plus fait intervenir une société pour détecter une fuite et a réglé une facture de 1 688 euros. RÉPONSE : Le médiateur constate qu’il est dommageable pour Monsieur S. que l’Office ne prenne pas en compte la situation globale et la nécessité de rester dans un bassin de vie accessible à tous services. Monsieur S. est ainsi doublement pénalisé car le fait d’avoir refusé le logement lui fait perdre son caractère prioritaire dans la longue liste attente des demandeurs. RÉPONSE : En accord avec Eau 17 et s’agissant d’une fuite avérée, la RESE a appliqué la loi Warsmann et a établi une facture correspondant au double de la consommation de référence lors des 3 dernières années, ce qui a donné totalement satisfaction à Monsieur C.
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