4 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits. 90 000 d’entre elles concernent les services publics, pour 35 000 en 2014. Comme le précédent, ce rapport souligne les difficultés spécifiques que rencontrent certains publics : • les personnes âgées sont encore souvent éloignées du numérique ; • les jeunes sont moins à l’aise qu’on ne le croit avec l’administration dématérialisée ; • les personnes handicapées n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles ; • les majeurs protégés et les personnes détenues n’ont pas vu leur situation s’améliorer ; • les personnes étrangères sont encore plus massivement empêchées d’accomplir des démarches qui sont absolument nécessaires à leur vie quotidienne et au respect de leurs droits fondamentaux ; • les personnes en situation de précarité sociale vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable, alors que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux revêt un caractère vital. Mais ces publics ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés. En définitive, les effets de la dématérialisation nous concernent toutes et tous. Si la possibilité d’effectuer des démarches en ligne simplifie de nombreuses situations, chacun d’entre nous peut, un jour, rencontrer un blocage incompréhensible face à un formulaire en ligne, ne pas parvenir à joindre un agent, échouer à dénouer un problème. Surtout, la dématérialisation s’est accompagnée d’un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l’administration. C’est à l’usager de se former, de se faire aider, de faire, d’être capable. Pour accéder à ses droits, il lui appartient de s’adapter aux conditions de l’administration. C’est un renversement historique d’un des trois principes du service public : l’adaptabilité – qui devient une qualité attendue de l’usager, plutôt qu’une exigence qui incombe au service. Les constats de la Défenseure des droits MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 54
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