9/ FACTURES D’EAU ANORMALES À SURGÈRES – SAINT-GEORGES -DU BOIS Un collectif de 97 abonnés de la SAUR s’est constitué dans ces deux communes, contestant une augmentation importante des factures d’eau. Nous avons relevé en complément 721 abonnés supplémentaires avec une hausse significative des volumes consommés. Le médiateur a assisté à de très nombreuses réunions avec les adjoints aux maires de Surgères et de Saint Georges-du-Bois, la SAUR et Eau17. Le principal problème était dû à un employé indélicat qui, au lieu d’aller effectuer des relevés dans chaque maison, indiquait des consommations au hasard, généralement assez faible, pour ne pas éveiller de soupçons. De ce fait, l’année suivante, les consommations relevées montraient une très forte augmentation. Par ailleurs, nous avons constaté que la SAUR n’appliquait pas rigoureusement le cahier des charges du contrat avec Eau17, qui précise que les relevés devaient être faits tous les ans, à la même date, avec moins de 10 jours d’écart. En réalité, les relevés pouvaient être faits sur une plage de 10 à 14 mois, d’une année à l’autre, conduisant évidemment à de gros écarts pour les abonnés. Tous les dossiers ont été classés en 4 catégories : - nouveaux abonnés depuis 2020, - nouveaux abonnés depuis 2019, - ratio inférieur ou égal à 20 % entre la consommation de référence, calculée pour EAU 17, - ratio supérieur à 20 % entre la consommation cumulée de fin 2019 à fin 2021, par rapport à la consommation de référence. Un certain nombre de dossiers ont fait l’objet d’un traitement individualisé. Par ailleurs, quelques fuites ont été décelées, conduisant à l’application de la loi Warsmann. Des jaugeages et étalonnage de certains compteurs ont été réalisés. 10/ FACTURES D’EAU ANORMALES SUR L’ÎLE DE RÉ Après le traitement de 54 dossiers en 2021 sur l’île de Ré, il est apparu en 2022 que 171 abonnés de la société AGUR n’avaient jamais répondu aux diverses sollicitations du distributeur depuis plus de 2 ans, afin qu’une relève physique du compteur puisse être réalisée. Cela est essentiellement dû aux nombreux résidents secondaires de l’île de Ré. Les montants des factures s’élevaient de 1 000 à 35 000 euros ! Ces montants exorbitants sont le plus souvent dus au fait que la société SAUR, qui distribuait l’eau avant le 1er janvier 2019, facturait depuis des années des consommations estimées très faibles voire nulles. Lorsque AGUR a effectué un changement de compteurs, les index relevés des anciens compteurs faisaient apparaître des consommations considérables. Généralement, nous avons attendu d’avoir des consommations fiables sur une année au moins, avec le nouveau compteur, ces consommations servant de référence pour les années 2019 et 2020. Les consommations antérieures au 1er janvier 2019 non facturées par la SAUR ont été annulées. Par ailleurs, un certain nombre de fuites ont été constatées, conduisant à l’application de la loi Warsmann. Pour la plupart des dossiers, un geste commercial correspondant à un an d’abonnement a été accordé par la SAUR. Par ailleurs, en décembre 2022, les huit dossiers n’ayant pas trouvé de solutions ont fait l’objet d’une réunion individuelle avec l’abonné, les deux adjoints aux maires, Eau 17, la SAUR et le médiateur. Une solution a été trouvée, à la satisfaction générale. De très nombreux échanges (généralement en visioconférence) ont été établis entre le directeur d’AGUR, les abonnés et le médiateur ont permis d’aboutir à des solutions acceptées par toutes les parties. Il ne subsiste à ce jour que 2 dossiers en suspens. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 22
RkJQdWJsaXNoZXIy NzI2MjA=