charente-maritime.fr RAPPORT 2022 MÉDIATEUR du Département de la Charente-Maritime
ÉDITORIAL Le Département est inscrit de longue date dans une démarche d’amélioration de la qualité de ses relations avec les Charentais-Maritimes. À l’heure où la société est fragilisée par les crises qui se succèdent, le besoin de proximité avec les pouvoirs publics est une priorité pour nos concitoyens. C’est également une exigence pour la Collectivité, qui s’incarne dans nos politiques afin de relever les défis et les grands enjeux contemporains. Ce sont l’accès aux soins, aux droits, et plus globalement à la dignité pour celles et ceux qui sont les plus en difficulté, toutes ces thématiques auxquelles nous répondons, principalement dans le domaine social, cœur de métier de notre action. L’activité du médiateur du Département montre bien cette volonté de mettre l’humain au centre de nos préoccupations et d’agir concrètement pour le quotidien des personnes. Son utilité pour fluidifier les échanges avec nos services est une nouvelle fois démontrée à travers ce rapport qui témoigne de la marque de fabrique du Département : l’écoute et l’action dans la proximité. Sylvie MARCILLY, Présidente du Département de la Charente-Maritime MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 © Sébastien Laval 2
LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME P. 4 P. 5 / Les objectifs P. 6 / Son rôle P. 6 / Sa méthode P. 8 / Son domaine de compétence P. 8 / La déontologie de la médiation P. 9 / Comment saisir le médiateur ? P. 10 / Ses moyens P. 10 / Les partenaires BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR EN 2022 P. 12 P. 12 / 380 saisines en 2022, une baisse de 25% par rapport à 2021 P. 13 / 98% des demandes émanent des personnes physiques P. 13 / Répartition des âges des demandeurs P. 14 / Des demandes inégalement réparties sur le territoire P. 16 / État des dossiers au 15/03/2023 P. 17 / Résultat des dossiers P. 18 / Nombre de demandes par domaine hors champ de compétence du médiateur EXEMPLES DE SAISINES P. 19 P. 19 / Problème avec le SDIS P. 19 / Problème de reconnaissance de droits par la MDPH P. 20 / Problème de RSA (vie en couple) P. 20 / Problème de RSA (dette de personne insolvable) P. 20 / Problème de RSA (déclaration de ressources) P. 21 / Contestation de la facturation d’un EHPAD P. 21 / Demande de modification d’un statut d’aidant familial auprès de la MDPH P. 21 / Problème d’occupation du domaine public P. 22 / Factures d’eau anormales à Surgères-SaintGeorges-du-Bois P. 22 / Factures d’eau anormales sur l’île de Ré P. 23 / Problèmes de RSA avec la CAF P. 23 / Contestation d’une décision de la MDPH COMMENTAIRES ET PROPOSITIONS P. 24 P. 26 / Partage du RSA en cas de résidence alternée P. 28 / Médiation à l’initiative du juge administratif TÉMOIGNAGES P. 30 ANNEXES P. 35 P. 36 / Statut du médiateur de la Charente-Maritime P. 38 / Loi Engagement et Proximité : Article 81 sur la médiation dans les collectivités territoriales P. 40 / Les missions de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT) : de nouveaux objectifs P. 43 / Le Congrès international de toutes les médiations à Angers P. 46 / Les 60 propositions issues du Congrès international de toutes les médiations P. 48 / Charte de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales P. 50 / Candidature de l’AMCT au Conseil National de la Médiation P. 52 / Synthèse du rapport du Défenseur des Droits : « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? » P. 63 / Le Club des médiateurs de services au public SOMMAIRE © Sébastien Laval 3
Faire coïncider le plus étroitement possible le droit et la justice : telle doit être notre commune exigence. LE MESSAGE Christian LEYRIT Préfet de région honoraire Président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales L’année 2022 a vu une diminution globale des saisines. Dans le champ de compétence du médiateur, la diminution est uniquement liée à celle des litiges concernant Eau17 (98 contre 172 en 2021). Globalement le taux de résolution totale ou partielle atteint 91 %. Les litiges relatifs à l’action sociale, le logement et l’insertion sont encore en augmentation, et notamment ceux qui concernent le RSA et les relations avec la CAF. La collaboration confiante avec la médiatrice de la CAF s’est développée et à permis de traiter de nombreux dossiers. Cette demande, toujours forte, traduit le besoin que les citoyens ressentent d’être écoutés et de dialoguer avec l’administration, de comprendre les décisions qui leur sont notifiées lorsqu’elles sont défavorables et de pouvoir les contester lorsqu’elles leur semblent infondées ou injustes. L’objet de la médiation est de faire en sorte que soient prises en compte les situations individuelles qui justifient une attention particulière et que dans certaines circonstances, il puisse être dérogé à l’application de la règle générale. En bref, permettre que, à côté de l’impératif de la loi, soit pris en compte le souci de l’équité. Faire coïncider le plus étroitement possible le droit et la justice : telle doit être notre commune exigence. Nous avons commencé à mettre en œuvre la médiation à l’initiative du juge, que nous développons avec l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales, le Conseil d’État et les juridictions administratives. La présidente du Département, Madame Sylvie Marcilly a écrit en novembre 2022 à la présidente du Tribunal Administratif de Poitiers pour indiquer son accord à ce dispositif pour les contentieux sociaux et les contentieux relatifs au RSA. Début 2023, le nouveau président du tribunal administratif de Poitiers m’a adressé 9 ordonnances proposant des médiations et me désignant comme médiateur. Tous les requérants et leurs avocats ont accepté la médiation. Il s’agit d’un dispositif triplement gagnant pour les citoyens, pour le département et pour le tribunal administratif. Par ailleurs, l’Association des médiateurs des collectivités territoriales que je préside, a organisé en octobre 2022 avec la ville d’Angers, le second Congrès international de toutes les médiations, qui a obtenu le haut patronage du Président de la République. Avec 800 participants, 100 intervenants dont 50 venus de 15 pays étrangers, ce Congrès a connu un grand succès. Nous avons rédigé un document destiné aux pouvoirs publics « Les 60 propositions issues du Congrès ». Ce Congrès a montré l’importance de développer l’écoute, le dialogue, la recherche de compromis, plus que jamais nécessaire, à tous les niveaux, à l’école, à l’hôpital, dans les entreprises ou dans la ville, pour apaiser la société. DU MÉDIATEUR © MEEDDM / B.Suard MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 4
Dans une société agitée par des fractures et une violence grandissante, où de nombreux citoyens se sentent démunis face à des procédures inintelligibles, à une inflation de législations ou de règlements changeants, le Département de la Charente-Maritime a souhaité se doter d’un médiateur. LE MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME Les objectifs Les objectifs sont multiples : • faciliter l’accès au droit des personnes ; • faciliter le dialogue entre les services départementaux, les usagers et les différents partenaires de l’action publique conduite par le Conseil départemental ; • régler à l’amiable les litiges entre les usagers et la collectivité en prenant en compte non seulement la légalité mais aussi l’équité ; • éviter les recours contentieux, sources de tensions, de dépenses et de perte de temps ; • améliorer la qualité du service rendu aux usagers ; • faire évoluer certains dispositifs en cas de dysfonctionnements observés, au vu des propositions soumises par le médiateur. Bref, il s’agit de développer une nouvelle capacité d’écoute et de compréhension, de favoriser un climat de confiance entre les citoyens et la collectivité, et de participer à l’amélioration du lien social. Le principe, le statut et la désignation du médiateur ont été décidés à l’unanimité lors de la session plénière du Conseil départemental du 26 octobre 2018. Une conférence de presse a été tenue par le Président du Département et le médiateur le 13 décembre 2018. La mission a effectivement débuté le 1er janvier 2019. © François Poche 5
Son rôle Le médiateur cherche à régler à l’amiable les litiges dont il est saisi, opposant les usagers à l’administration départementale. • Son intervention est gratuite. • Ses délais de réponse au demandeur sont courts. • Il est un intercesseur, donne un avis et cherche à convaincre. • Il agit en toute confidentialité et en toute indépendance, pour aider à trouver une solution. Il agit dans le respect de la légalité, en tenant compte de l’équité. • Tout en respectant la règle de droit égale pour tous, il est attentif aux spécificités de chaque situation. • Il favorise un rapprochement entre les Charentais Maritimes et l’administration départementale, en ouvrant un espace de dialogue. • Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernant les services départementaux, les établissements et services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité. • Pour tous les autres litiges pour lesquels il est saisi, le médiateur transmet ces affaires aux délégués du Défenseur des droits, aux conciliateurs de justice ou aux autres médiateurs compétents (entreprises, CPAM, Pôle Emploi, Télécommunication…), sans opérer de suivi des dossiers. • Il est chargé de faire des propositions visant à l’amélioration des services rendus aux usagers. • Il entretient et développe des relations avec les autres médiateurs de services au public et des collectivités territoriales dans le département (conciliateurs de justice, délégués du défenseur des droits, médiateurs CAF, MSA, CARSAT, La Poste…), et au-delà (Pôle Emploi…). Sa méthode • Toute réclamation adressée au médiateur fait l’objet d’un examen attentif. • Le médiateur a eu un (ou plusieurs) contacts téléphoniques avec chacun des 380 demandeurs. C’est d’autant plus important que dans la plupart des cas, les personnes n’ont pas d’interlocuteur et ont le sentiment d’être ignorées, voire méprisés. Cette phase d’écoute attentive et bienveillante, qui prend nécessairement beaucoup de temps, est essentielle. • Le médiateur demande ensuite que lui soient transmises toutes les pièces du dossier par e-mail, ou lorsque les personnes ne possèdent pas d’ordinateur, par courrier. • Dans un certain nombre de cas, il organise une rencontre avec le demandeur dans son bureau de La Rochelle, ou il peut se déplacer. • Il étudie le dossier, recherche les informations nécessaires et interroge le service ou l’organisme compétent. Il convient en effet de s’assurer dans un premier temps que le droit a bien été appliqué. • Lorsqu’il s’agit de traiter les situations en équité (le droit ayant été appliqué), le médiateur intervient auprès des personnes ayant le pouvoir de décision. • Parfois, le médiateur organise des réunions de médiation, avec toutes les parties en présence. C’est généralement la première fois que le demandeur peut exposer sa demande ou ses griefs, et cela dans un cadre serein. Le médiateur doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’arguments, les parties en présence n’étant pas sur un pied d’égalité. En privilégiant un règlement à l’amiable du litige, le médiateur permet d’éviter qu’il y ait à l’issue un gagnant et un perdant. • Dans certains cas, le demandeur peut accepter une décision qui lui est défavorable, dès lors qu’il dispose d’explications claires et motivées. Pour éliminer la frustration et retrouver la confiance dans les institutions, il est indispensable que les citoyens aient le sentiment que les décisions prises sont légitimes. Mieux vaut la paix certaine que la victoire espérée. Tite-Live, historien romain © Thierry Martrou MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 6
Privilégier l’écoute et la reformulation L’écoute permet de démêler les émotions et les faits, et de reformuler ce qu’exprime chaque partie pour appréhender autrement le conflit. Elle marque, par l’attitude adoptée, l’intérêt, la curiosité, la considération pour tous les acteurs en présence. Elle permet de faire émerger les attentes, puis le « raisonnablement possible » pour chaque partie. Comprendre et faire comprendre la décision contestée Il est important que le médiateur comprenne les procédures adoptées et la complexité de l’ingénierie mobilisée par les services de l’administration départementale. Le dialogue avec les services ne vise pas la recherche d’une potentielle faute mais la compréhension des conditions d’application des procédures. Construire une chronologie des faits partagée pour faciliter les échanges L’enchaînement des événements peut avoir un impact important dans la construction du litige entre les parties. Pour stabiliser cette chronologie, le médiateur s’appuie sur les documents et le témoignage de l’usager qu’il confronte à ceux délivrés par les services, en privilégiant les faits. Une fois établie, elle constitue le support essentiel du débat contradictoire. Faire émerger une solution acceptable Les deux parties sont invitées à s’écarter de leurs positions initiales. Pour l’usager, il s’agit d’exprimer sa plainte, pour ensuite la surmonter en exprimant la dimension singulière de son attente. Pour le service, il s’agit de faire comprendre la nécessité de respecter son cadre légal et réglementaire pour ensuite rechercher comment prendre en compte la situation singulière de l’usager. Le médiateur propose une solution en équité. COMMENT FONCTIONNE LA MÉDIATION ? LA MÉTHODE DE TRAVAIL DU MÉDIATEUR • Sur la base de ses constats, à l’occasion des différentes réclamations dont il a été saisi, et grâce à sa position d’observateur indépendant, le médiateur peut faire des propositions en vue d’améliorer le fonctionnement des services. • Chaque année, il présente un rapport d’activité en session plénière du Conseil départemental. Ce rapport est rendu public. 7
Son domaine de compétence • Les litiges pouvant faire l’objet d’une médiation concernent les services départementaux, les établissements ou services assurant des missions confiées par le Département et les établissements financés par la collectivité (cf. statut du médiateur en annexe). • De manière concrète, cela concerne l’action sociale (rSa, APA…), la protection de l’enfance et de la famille, le logement, le handicap (y compris MDPH), les collèges, les routes départementales, le sport, le tourisme, la culture, l’aménagement de l’espace, le SDIS... • Le médiateur n’intervient pas dans les domaines suivants : › litiges entre particuliers (il renvoie les demandeurs vers les conciliateurs de justice) ; › l’attribution et l’exécution de marchés publics ; › l’attribution de subventions ; › les litiges entre le Département et ses agents ou ses représentants du personnel ; › les litiges entre les élus du département ; › la mise en cause d’une décision de justice. • Au-delà de ce champ, le médiateur est saisi quotidiennement d’autres types de litiges, concernant les services de l’État, ses établissements publics, les finances publiques, les distributeurs d’énergie, les collectivités territoriales, les opérateurs téléphoniques, la CPAM, les banques, les caisses de retraite, etc. • Le médiateur ne traite pas ces dossiers et les réoriente vers les délégués du Défenseur des droits, les conciliateurs de justice ou vers les autres médiateurs compétents. • La loi du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique prévoit dans son article 81 : « la saisine du médiateur territorial interrompt les délais de recours contentieux et suspend les prescriptions dans les conditions prévues à l’article L213-6 du Code de justice administrative » (cf. annexes). • Le médiateur n’a pas le pouvoir d’imposer à l’administration de revenir sur une décision prise ; son avis a valeur de recommandation au service. • Si un service concerné estime ne pas devoir suivre l’avis du médiateur, le service doit motiver son refus. • Dans le cas contraire, si le service accepte de suivre la recommandation du médiateur, il revient à ce service de modifier ou de remplacer sa décision initiale et d’en informer le requérant et le médiateur. La déontologie de la médiation • Le respect de l’État de droit La médiation ne peut s’inscrire que dans le respect des règles en vigueur et de la bonne administration. • L’indépendance Le médiateur et ses collaborateurs doivent agir en toute indépendance vis-à-vis du réclamant et des services du Département. Le médiateur, nommé pour une période de 6 ans, ne reçoit d’instruction d’aucune autorité départementale. Il est indépendant vis-à-vis des élus et de l’administration. • La neutralité Le médiateur respecte une stricte neutralité : son avis n’est ni influencé ni orienté par des considérations externes aux demandes des parties. Il respecte la liberté de jugement et les opinions de chaque intervenant. • L’impartialité L’impartialité implique une attitude de distanciation. Le médiateur doit être attentif aux sentiments qu’il peut éprouver à l’égard d’une partie, par les phénomènes naturels de sympathie et d’antipathie. L’impartialité concerne la relation du médiateur avec les parties, tandis que la neutralité est relative à la solution. • La confidentialité Le médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel et à une totale confidentialité. La confidentialité est essentielle car une décision prise en équité pour une situation particulière ne peut faire jurisprudence. À partir des opinions exprimées, le médiateur donne un avis en équité. Ces principes fondamentaux se retrouvent dans tous les textes traitant de la médiation, notamment dans ceux de l’Association nationale des médiateurs et dans la Charte des médiateurs des collectivités territoriales (cf. annexes). MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 8
Comment saisir le médiateur ? Qui peut faire appel au médiateur ? • Les particuliers, les associations et les entreprises peuvent saisir gratuitement le médiateur. Le demandeur doit avoir un intérêt personnel et direct à agir. Les élus, les services du Département ou d’autres administrations, les institutions de médiations, ainsi que tout organisme public ou privé peuvent lui transmettre la réclamation d’un usager. En 2023, un certain nombre de demandeurs ont été orientés vers le médiateur par des conseillers départementaux ou des maires. Le médiateur peut également s’autosaisir, le cas échéant, de situations individuelles particulièrement sensibles qui seraient portées à sa connaissance et qui relèveraient de son champ de compétence. Le médiateur peut être saisi : • Par courrier postal à l’adresse suivante : Monsieur le médiateur du Département de la Charente-Maritime 85 boulevard de la République CS 60003 17000 LA ROCHELLE • Par téléphone : 05 17 83 43 00 ou 06 33 90 53 42 • Par courrier électronique aux adresses suivantes : › mediateur.departement@charente-maritime.fr › christian.leyrit@charente-maritime.fr • Via un formulaire disponible sur le site internet du Département : https://la.charente-maritime.fr/mediateur Le médiateur reçoit les demandeurs à son bureau : 49, avenue Aristide Briand 17000 LA ROCHELLE Il peut également recevoir dans les locaux des délégations territoriales : Jonzac, Rochefort, Royan, Saintes et Saint-Jean-d’Angély. Il est demandé que les réclamations soient exposées de la façon la plus claire et la plus précise possible, en joignant tous les documents nécessaires à la compréhension et à l’étude de la demande. À quel moment saisir le médiateur ? Avant de saisir le médiateur, le demandeur doit avoir épuisé toutes les voies de recours auprès du service concerné. 9
Ses moyens Le médiateur dispose d’un bureau et des moyens matériels mis en place par le Conseil départemental. Aujourd’hui, il est assisté par une juriste à temps plein, Madame Sophie ESPARON (qui a succédé à Madame Mathilde PERNIER), ainsi que par la secrétaire de la Direction de l’action sociale, du logement et de l’insertion, Madame Valérie BOURASSEAU, à temps partiel. Monsieur Jonathan BOISSIER a participé à l’élaboration du présent rapport. Ces personnes ont montré une efficacité et un engagement dignes d’éloges. Les partenaires Le médiateur départemental s’est efforcé de constituer un réseau de correspondants au niveau départemental, régional et national. • Au niveau départemental : avec tous les conciliateurs de justice (par l’intermédiaire des Présidents des tribunaux judiciaires), les trois délégués du défenseur des droits, avec les médiateurs de la CAF, de la CPAM, de la MSA, de l’URSSAF, avec les responsables d’Eau17, de la SAUR, d’AGUR et des offices publics d’HLM. • Au niveau régional : avec les médiateurs de Pôle Emploi ou du rectorat… • Au niveau national : avec la Défenseure des droits, le directeur général de la CNAF… La première égalité, c’est l’équité Victor Hugo (Les Misérables) MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 10
Un réseau de médiateurs des collectivités territoriales s’est constitué en 2012. Il s’est transformé en une association qui a été créée le 16 mai 2013. Au 1er mars 2023, cette association regroupait 58 collectivités : • Trois régions : Île-de-France et Sud Provence Alpes Côte d’Azur, Auvergne Rhône-Alpes • Seize départements : Cantal, CharenteMaritime, Gironde, Ille-et-Vilaine, Indre-etLoire, Isère, Maine-et-Loire, Mayenne, Nièvre, Pyrénées-Atlantiques, Rhône, Seine-SaintDenis, Somme, Val-de-Marne, Val d’Oise, SaintMartin (COM). • Six métropoles ou communautés d’agglomération : Angers, Bourges, La Rochelle, Lille, Metz, Nice Côte d’Azur. • Trente-trois villes : Angers, Arles, Bondy, Bordeaux, Bourges, Cergy, CoulounieixChamiers, Gap, La Rochelle, la Roche-Chalais, La Seyne-sur-Mer, Le Bouscat, Lyon, Margency, Marseille, Metz, Montereau-Fault-Yonne, Mulhouse, Nevers, Nice, Noisy-le-Sec, Paris, Pantin, Pessac, Quimper, Saint-Denis, SaintOuen L’Aumône, Saint-Raphaël, Sèvres, Sisteron, Talence, Trébeurden, Tulle. Le médiateur de la Charente-Maritime a été élu président en octobre 2020. Il a fixé de nouveaux objectifs, très ambitieux pour promouvoir la médiation dans les quatre types de collectivité. Une nouvelle organisation a été mise en place Le nombre de collectivités adhérentes a progressé de 50% en deux ans. L’ASSOCIATION DES MÉDIATEURS DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES (AMCT) 11
SAISINES EN 2022 UNE DIMINUTION DES DEMANDES PAR RAPPORT À 2021 : - 25% 380 BILAN QUANTITATIF DE L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR EN 2022 -25 % dans le champ de compétence (lié uniquement à la diminution sensible des litiges Eau17 traités de manière individualisée par le médiateur (1) (98 contre 172 en 2021). -23 % hors champ de compétence (1) N’ont été pris en compte dans les litiges EAU 17 que ceux qui ont fait l’objet d’un traitement individualisé par le médiateur. En effet, 97 abonnés de Surgères-Saint-Georges-du-Bois ont créé un collectif contestant leurs factures, et nous avons relevé en complément 721 abonnés supplémentaires avec une hausse significative des volumes consommés qui ont fait l’objet d’un traitement global par catégories avec les élus, Eau17 et la SAUR. DONT HORS DU CHAMP DE COMPÉTENCE 48% MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 12
Seules 6 demandes proviennent d’associations ou d’entreprises. Un certain nombre de personnes ont été orientées vers le médiateur par des conseillers départementaux, des maires ou des services du département. 98% PERSONNES PHYSIQUES 2ASSOCIATIONS 4ENTREPRISES RÉPARTITION DES ÂGES DES DEMANDEURS ET DES HABITANTS DU DÉPARTEMENT Une surreprésentation des personnes âgées de plus de 60 ans : 58% des demandeurs, alors qu’ils ne représentent que 43% de la population des plus de 20 ans. Pourcentage de demandeurs par tranche d’âge Pourcentage de la population totale du département 50% 50% UNE RÉPARTITION ÉGALE DES DEMANDEURS ENTRE HOMME ET FEMME 4% 10% 12% 20% 23% 33% 25% 16% 16% 17% 11% 13% 20 - 29 > 70 ANS 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69 98% des demandes émanent des personnes physiques 13
MODALITÉS DU PREMIER CONTACT 78% 13% 4% 5% TÉLÉPHONE Nombre de dossiers en 2022 MAIL COURRIER FORMULAIRE EN LIGNE (site du Département) Ce premier contact s’effectue essentiellement par téléphone (le médiateur ayant diffusé son numéro de téléphone fixe et son numéro de téléphone portable). DES DEMANDES INÉGALEMENT RÉPARTIES SUR LE TERRITOIRE Le plus grand nombre de dossiers rapportés à la population provient des Communautés de communes Aunis Sud et de l’île de Ré. DEMANDES TOTAL 380 MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 14
Parts des demandes reçues pour 10 000 habitants Il est rassurant de savoir qu’il existe une solution efficace et humaine pour les pauvres redevables de l’administration perdus dans un océan de démarches et sans interlocuteurs. Un requérant Supérieur à 10 De 5 à 9,9 De 3 à 4,9 Inférieur à 3 © Sébastien Laval 15
ÉTAT DES DOSSIERS 2022 (AU 15/03/2023) Au 15 mars 2023, 373 dossiers ont été traités sur 380 soit 98 %. 98% CLASSÉS 2% EN COURS DEMANDES TRAITÉES OU RÉORIENTÉES La Défenseure des droits est Madame Claire HEDON, nommée le 22 juillet 2020 pour un mandat de 6 ans. Elle veille au respect des droits et libertés par les administrations, promeut l’intérêt supérieur des droits de l’enfant, et lutte contre les discriminations. Il y a 3 délégués du Défenseur des droits en Charente-Maritime : à La Rochelle, Rochefort et Saintes, qui interviennent de manière gratuite. Ce sont des auxiliaires de justice assermentés et bénévoles, justifiant d’une expérience en matière juridique d’au moins 3 ans. Ils sont nommés sur proposition du juge d’instance par ordonnance du premier Président de la cour d’appel. Ils ont pour objectif le règlement amiable des litiges de la vie quotidienne (relations entre bailleurs et locataires, litiges entre personnes ou commerçants, troubles de voisinage…), et interviennent de manière gratuite. Traités directement par le médiateur Réorientation vers les conciliateurs de justice Réorientation vers d’autres médiateurs Réorientation vers les délégués du défenseur des droits Abandon de la réclamation Demande irrecevable Réorientation vers un médiateur familial 9 demandes ont été jugées irrecevables 18 abandonnées 176 réorientées vers les conciliateurs de justice, délégués du Défenseur des droits, médiateurs familiaux ou autres LES DÉLÉGUÉS DU DÉFENSEUR DES DROITS LES CONCILIATEURS DE JUSTICE 44 44 82 170 189 6 MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 16
TOTAL DES RÉSOLUTIONS COMPLÈTES ET PARTIELLES 91% NOMBRE DE DEMANDES PAR SECTEUR CONCERNÉ DANS LE CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR RÉSULTAT DES DOSSIERS RELEVANT DU CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR En 2022, nous avons constaté une augmentation sensible des litiges concernant Eau17, notamment à Surgères et Saint-Georges-du-Bois mais la plupart ont fait l’objet d’un traitement global par catégories avec les élus, Eau17 et la SAUR. Il en résulte une diminution des litiges ayant fait l’objet d’un traitement individualisé par le médiateur (98 au total contre 172 en 2021). Sur les 62 dossiers concernant l’action sociale, le logement et l’insertion, 32 concernaient le RSA et les relations avec la CAF. 98 AUTONOMIE, PERSONNES ÂGÉES SDIS INFRASTRUCTURES, AMÉNAGEMENT ET ENVIRONNEMENT HANDICAP (DONT MDPH) HABITAT 17 PROTECTION DE L’ENFANCE, FAMILLE COLLÈGES EAU17 ACTION SOCIALE, LOGEMENT, INSERTION Résolution partielle (remise partielle de dette, avancées, conseils, informations) Confirmation décision contestée Résolution complète (satisfaction totale du demandeur) 1 1 4 6 5 11 9 62 69% 22% 9% © Sébastien Laval 17
NOMBRE DE DEMANDES PAR DOMAINE HORS CHAMP DE COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR Hors champ de compétence, la majorité des demandes concernaient des conflits entre particuliers, des litiges de consommation et des litiges avec les collectivités territoriales. 54 3 2 2 5 5 14 13 16 35 34 ÉTAT (Y COMPRIS FINANCES PUBLIQUES) CONFLITS ENTRE PARTICULIERS COLLECTIVITÉS TERRITORIALES CONFLITS CLIENT / FOURNISSEUR TÉLÉPHONIE, INTERNET ÉTABLISSEMENTS BANCAIRES ET ASSURANCES CPAM/MSA FOURNISSEURS D’ÉNERGIE CAISSES DE RETRAITE FOURNISSEURS D’ÉNERGIE PÔLE EMPLOI © Thierry Martrou DEMANDES TOTAL 183 MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 18
Madame B., âgée de plus de 90 ans, vivant seule à La Rochelle se déplaçant en déambulateur (GIR4) a pris un contrat de téléassistance auprès d’une société privée. Cette société, ayant essayé de la contacter, sans succès, (l’audition de madame étant mauvaise) a demandé l’intervention des pompiers. Ceux-ci se sont présentés au domicile alors que tout allait bien. La société a adressé à Madame une facture de 446 euros intitulée « intervention pompiers - levée de doute », ce qui pose à cette dame un important problème financier, celle-ci disposant de très faibles moyens. Cela a provoqué chez cette dame « une grande angoisse s’ajoutant à des problèmes de santé très prégnants ». Ses courriers adressés aux divers intervenants étant restés sans réponses ou des réponses négatives, Madame B. a saisi le médiateur. EXEMPLES DE SAISINES Le médiateur a rencontré le Directeur du SDIS qui a apporté une réponse favorable en accordant une remise gracieuse pour cette intervention de « levée de doute ». 1 / PROBLÈME AVEC LE SDIS 2 / PROBLÈME DE RECONNAISSANCE DE DROITS PAR LA MAISON DÉPARTEMENTALE DES PERSONNES HANDICAPÉES (MDPH) Madame D., reconnue en qualité de travailleur handicapé, saisit le médiateur car selon ses propres mots « il est difficile de se battre contre des refus administratifs ». En effet, de nombreux rejets de la Maison Départementale des Personnes Handicapées ont été émis à ses demandes d’attribution de droits lui permettant, au regard de son parcours médical, de mieux vivre au quotidien une maladie invalidante. Le médiateur l’a accompagnée pour la formation des recours auprès de la Commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées (CDAPH) afin que sa situation soit réévaluée. À l’issue de ceux-ci, la CDAPH a réévalué l’autonomie de Madame à la baisse ayant pour conséquence une modification substantielle des droits alloués : attribution d’une allocation aux adultes handicapés (AAH), attribution des cartes mobilité inclusion (CMI) mention stationnement invalidité. 19
5 / PROBLÈME DE REVENU DE SOLIDARITÉ ACTIVE AVEC LA CAF (DÉCLARATION DE RESSOURCES) Madame M. allocataire du RSA, recevait une aide financière mensuelle de sa fille d’un montant de 700 euros pour payer son loyer. À la suite d’un contrôle, la CAF a retenu à son encontre un indu de RSA de plus de 5000 euros pour non-déclaration de l’intégralité de ses revenus. Madame M. a saisi le médiateur. Le médiateur a plaidé lors d’une réunion de médiation avec les services du Département et l’allocataire la bonne foi de Madame D. qui, par sa méconnaissance des obligations réglementaires, n’a pas déclaré la somme versée par sa fille car celle-ci n’était utilisée que pour s’acquitter du loyer auprès de son bailleur. Cet avis a été suivi et une décision de remise de dette a été prise par le département. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 Un délégué du Défenseur des droits et Madame G. ont saisi successivement le médiateur afin d’obtenir une réponse au courrier adressé à Madame la Présidente du Département six mois auparavant portant sur une demande de remise de dette pour un trop-perçu de RSA constaté par la CAF en 2017. Madame a remboursé la majeure partie de sa dette de 900 €, mais devait encore environ 400 euros, qu'elle ne pouvait pas rembourser, se trouvant dans une situation financière très difficile. Sa seule source de revenu étant une allocation aux adultes handicapées correspondant au quasi-montant de son loyer de 800 euros. Elle se nourrit auprès de l'aide alimentaire, et paie ses factures d'eau et électricité via le Fonds de Solidarité pour le Logement. Le médiateur a exposé la situation à la Direction de l’action sociale et de l’insertion du département. Celle-ci après avoir constaté que le solde de la dette était de 900 euros, a proposé une décision d’effacement de celle-ci. La dette de 400 € a été annulée, et une somme de 500 € lui a été reversée. Madame D s’est trouvée allocataire du RSA lors de sa séparation d’avec son époux après avoir entamé une procédure de divorce. Une fois la situation clarifiée, une année après, Madame refait sa vie en épousant Monsieur D. À la suite d’un contrôle de la CAF, ses droits ont été suspendus pour fraude et le remboursement d’un indu d’environ 9000 euros pour dissimulation de vie de couple lui a été réclamé. Lors d’une réunion de médiation avec la CAF et les services du Département, il est apparu, éléments à l’appui, que la période de vie de couple retenue à charge par la CAF était supérieure à la réalité. En effet, Madame, avant son remariage avait vécu seule chez sa mère pendant une période. Une remise partielle de la dette retenue a été accordée à Madame D. 4 / PROBLÈME DE REVENU DE SOLIDARITÉ ACTIVE AVEC LA CAF (DETTE DE PERSONNE INSOLVABLE) 3 / PROBLÈME DE REVENU DE SOLIDARITÉ ACTIVE AVEC LA CAF (VIE EN COUPLE) 20
7 / DEMANDE DE MODIFICATION D’UN STATUT D’AIDANT FAMILIAL AUPRÈS DE LA MAISON DÉPARTEMENTALE DES PERSONNES HANDICAPÉES (MDPH) Monsieur B. compagnon de Madame D. handicapée et victime très récemment d’un AVC aggravé, saisit le médiateur, afin d’une part, d’obtenir un traitement plus rapide de sa demande effectuée quelques mois plus tôt auprès de la MDPH de la modification de son statut d’aidant familial, à temps partiel, à temps plein et pour obtenir l’assistance urgente et quotidienne d’une auxiliaire de vie. À la suite de la prise de contact avec la direction de la MDPH, les services ont indiqué à Monsieur B. la procédure à suivre afin d’obtenir l’intervention rapide d’un service prestataire sans attendre la réévaluation de son dossier. 6 / CONTESTATION DE LA FACTURATION D’UN EPHAD Monsieur M. saisit le médiateur, après avoir reçu des avis de poursuites par commissaire de justice pour le non-règlement de facture liées à l’hébergement de sa mère en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes. Monsieur M. contestait la non-prise en compte par l’EPHAD d’un nouveau jugement, prononcé depuis plusieurs mois, définissant à la baisse sa contribution financière en tant qu’obligé alimentaire de son ascendant. En effet, le nouveau montant définit par le juge s’élevait à 200 euros mensuels contre 600 euros antérieurement. Or les factures faisaient encore apparaître un montant de 600 euros. Aussi, Monsieur M. avait le sentiment que l’EPHAD n’appliquait pas le jugement et remettait en cause sa probité. Il cessa de régler toutes les factures qui lui étaient présentées. À l’initiative du médiateur une réunion a été organisée, regroupant à la fois Monsieur M., des représentantes de l’EHPAD et de l’UDAF tuteur de la mère de Monsieur M., ainsi que le service du trésor public hospitalier de La Rochelle. Cette réunion a eu pour objectif d’éclaircir la situation en expliquant à Monsieur M. les rôles de chacun des intervenants dans la procédure de recouvrement forcée engagée. Ainsi, Monsieur M. a compris que l’EPHAD avait bien intégré le dernier jugement financièrement plus favorable lors de l’émission de son titre de recette, mais que la traduction comptable erronée de ce titre émanait du Trésor Public Hospitalier. À la lecture des éléments fournis, il apparaissait en effet que la facture du Trésor Public faisait mention de l’ancienne contribution alimentaire laissant penser que la décision du jugement n’avait pas été répercutée sur la facture due. En réalité, le Trésor Public procédait parallèlement à des déductions afin de régulariser la situation de Monsieur M. mais ne les faisait pas apparaître clairement sur les factures car elles sont formatées selon un modèle type. Dans ce cas précis, la représentante du Trésor Public a pris acte du manque de clarté des courriers adressés aux particuliers et convenu que cela pouvait engendrer de la confusion. Une fois levée cette situation d’incompréhension, Monsieur M. s’est engagé à régler au Trésor Public les arriérés d’indu pour l’hébergement de sa mère, sans que lui soit appliqué de pénalités supplémentaires. 8 / PROBLÈME D’OCCUPATION DU DOMAINE PUBLIC Une micro-entreprise exerçant une activité de loueur de vélos a bénéficié de la part du Département d’une convention d’occupation du domaine public en 2021. Un appel à candidature a ensuite été lancé en 2022, et cette micro-entreprise n’a pas été retenue. Elle a tout de même continué d’effectuer sur ce site des livraisons de vélos (dépose- minute), invoquant une tolérance que lui aurait indiquée la police. À la suite d’une réunion organisée par le médiateur, associant l’entrepreneur et son avocat et les services du département, ces derniers ont accepté de ne pas dresser de contraventions pour ces occupations illégales mais adresseront un titre de recette. Les parties se sont accordées sur l’évaluation du montant, calculé à partir d’éléments objectifs. Les parties se sont engagées respectivement à ne pas effectuer de recours contentieux. 21
9/ FACTURES D’EAU ANORMALES À SURGÈRES – SAINT-GEORGES -DU BOIS Un collectif de 97 abonnés de la SAUR s’est constitué dans ces deux communes, contestant une augmentation importante des factures d’eau. Nous avons relevé en complément 721 abonnés supplémentaires avec une hausse significative des volumes consommés. Le médiateur a assisté à de très nombreuses réunions avec les adjoints aux maires de Surgères et de Saint Georges-du-Bois, la SAUR et Eau17. Le principal problème était dû à un employé indélicat qui, au lieu d’aller effectuer des relevés dans chaque maison, indiquait des consommations au hasard, généralement assez faible, pour ne pas éveiller de soupçons. De ce fait, l’année suivante, les consommations relevées montraient une très forte augmentation. Par ailleurs, nous avons constaté que la SAUR n’appliquait pas rigoureusement le cahier des charges du contrat avec Eau17, qui précise que les relevés devaient être faits tous les ans, à la même date, avec moins de 10 jours d’écart. En réalité, les relevés pouvaient être faits sur une plage de 10 à 14 mois, d’une année à l’autre, conduisant évidemment à de gros écarts pour les abonnés. Tous les dossiers ont été classés en 4 catégories : - nouveaux abonnés depuis 2020, - nouveaux abonnés depuis 2019, - ratio inférieur ou égal à 20 % entre la consommation de référence, calculée pour EAU 17, - ratio supérieur à 20 % entre la consommation cumulée de fin 2019 à fin 2021, par rapport à la consommation de référence. Un certain nombre de dossiers ont fait l’objet d’un traitement individualisé. Par ailleurs, quelques fuites ont été décelées, conduisant à l’application de la loi Warsmann. Des jaugeages et étalonnage de certains compteurs ont été réalisés. 10/ FACTURES D’EAU ANORMALES SUR L’ÎLE DE RÉ Après le traitement de 54 dossiers en 2021 sur l’île de Ré, il est apparu en 2022 que 171 abonnés de la société AGUR n’avaient jamais répondu aux diverses sollicitations du distributeur depuis plus de 2 ans, afin qu’une relève physique du compteur puisse être réalisée. Cela est essentiellement dû aux nombreux résidents secondaires de l’île de Ré. Les montants des factures s’élevaient de 1 000 à 35 000 euros ! Ces montants exorbitants sont le plus souvent dus au fait que la société SAUR, qui distribuait l’eau avant le 1er janvier 2019, facturait depuis des années des consommations estimées très faibles voire nulles. Lorsque AGUR a effectué un changement de compteurs, les index relevés des anciens compteurs faisaient apparaître des consommations considérables. Généralement, nous avons attendu d’avoir des consommations fiables sur une année au moins, avec le nouveau compteur, ces consommations servant de référence pour les années 2019 et 2020. Les consommations antérieures au 1er janvier 2019 non facturées par la SAUR ont été annulées. Par ailleurs, un certain nombre de fuites ont été constatées, conduisant à l’application de la loi Warsmann. Pour la plupart des dossiers, un geste commercial correspondant à un an d’abonnement a été accordé par la SAUR. Par ailleurs, en décembre 2022, les huit dossiers n’ayant pas trouvé de solutions ont fait l’objet d’une réunion individuelle avec l’abonné, les deux adjoints aux maires, Eau 17, la SAUR et le médiateur. Une solution a été trouvée, à la satisfaction générale. De très nombreux échanges (généralement en visioconférence) ont été établis entre le directeur d’AGUR, les abonnés et le médiateur ont permis d’aboutir à des solutions acceptées par toutes les parties. Il ne subsiste à ce jour que 2 dossiers en suspens. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 22
11/ PROBLÈMES DE REVENU DE SOLIDARITÉ ACTIVE (RSA) AVEC LA CAF En 2021, le médiateur a organisé une quinzaine de médiations avec les services du Département et la médiatrice de la CAF. Toutes les propositions du médiateur ont été retenues par le président du Département à l’époque, Monsieur Bussereau. Elles ont fait l’objet de décisions notifiées aux intéressés, avec copie à la CAF, signées par la vice-présidente du Département en septembre 2021. Certaines décisions demandaient à la CAF de recalculer certains indus. Fin 2022, nous avons constaté que ces dossiers n’avaient pas été traités par la CAF. Une réunion tenue début 2023, avec les responsables de la CAF et du Département, a permis de régler définitivement ces dossiers. 12 / CONTESTATION D’UNE DÉCISION DE LA MAISON DÉPARTEMENTALE POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES (MDPH) Madame B., atteinte d’un cancer, d’un burn-out et d’une dépression, artiste peintre en fresques, ne peut poursuivre son activité ; elle souffre en effet d’attaques de panique, de crises d’angoisse. Sa demande d’Allocation aux Adulte Handicapés (AAH) avait été refusée. Le médiateur a saisi la directrice de la MDPH, qui a demandé de nouvelles consultations avec les médecins de la MDPH. À la suite de ces consultations, l’AAH lui a été attribuée, avec prise d’effet au 1er janvier 2022. Compte tenu que sa demande initiale datait du 21 décembre 2020, et que si l’accord est intervenu un an plus tard, ce n’est pas de son fait et que son handicap n’a pas évolué pendant cette année, le médiateur a demandé que cette allocation puisse prendre effet au 1er janvier 2021, compte tenu de la situation financière particulièrement difficile, de Madame B. La directrice de la MDPH a accepté cette demande. 23
COMMENTAIRES ET PROPOSITIONS Alors qu’il existe en Charente-Maritime de nombreuses structures d’accès au droit (maison du droit, points d’accès au droit, maison des initiatives et des services de Marennes…), plus d’une vingtaine de conciliateurs de justice et trois délégués au défenseur des droits, on ne peut qu’être impressionné par le nombre élevé de saisines du médiateur du département. Des citoyens, souvent âgés, en situation de grande précarité financière, sociale et psychologique, déboussolés dans cette société digitalisée où il n’y a plus de contact humain, et où il est difficile de se faire entendre, où il est même difficile d’être simplement écouté. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 24
La deuxième mission est de prendre contact avec le service ou l’organisme à un niveau différent de celui qui gère le dossier. Il doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’informations car bien évidemment, il existe un fort déséquilibre entre la personne et les institutions. La troisième mission est de faire prévaloir le droit. Quelle n’a pas été la surprise du médiateur de constater dans certains cas que des organismes… ne respectent pas le droit et prennent des décisions extrêmement lourdes marquées par l’arbitraire. La quatrième mission est, lorsque le droit est bien appliqué, mais qu’il se traduit par des décisions insupportables pour certaines personnes, de traiter le dossier, non plus en droit mais en équité. La cinquième mission est, dans certains cas, de faire en sorte que des décisions défavorables aux requérants, puissent leur être expliquées en détail, de manière à ce qu’elles puissent être considérées comme légitimes, évitant ainsi d’importantes frustrations ou blessures. La première mission est donc d’écouter, longuement et avec bienveillance le récit de ces 380 personnes, souvent en butte à des organisations depuis un an, deux ans ou plus, ballotés d’organismes en organismes, ne pouvant exposer leur difficulté à une personne physique, ou lorsqu’elles peuvent enfin en rencontrer, considérées souvent avec d’autant plus de condescendance qu’elles sont fragiles et défavorisées. Il s’agit donc en premier lieu que ces personnes soient reconnues dans leur dignité ! De plus, ces personnes n’ont généralement pas la possibilité de faire valoir leur droit en justice pour des raisons psychologiques et financières (malgré l’aide juridictionnelle). Il est donc particulièrement important que les départements, collectivités principalement en charge du social et de la solidarité, puissent se doter d’un médiateur. 5MISSIONS L’accord que vous avez obtenu a pu éviter d’aller devant les tribunaux. Nous avons donc tous gagné du temps, éviter d’encombrer la justice, et économiser les frais inutiles Un requérant CONTACT ÉCOUTE ÉQUITÉ… 25
PARTAGE DU RSA EN CAS DE RÉSIDENCE ALTERNÉE Le médiateur du département de la Charente-Maritime, dans sa qualité de président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales, a attiré récemment l’attention de Madame la Défenseure des droits, de Monsieur le Directeur Général de la CNAF ainsi que de Monsieur le secrétaire général du Conseil d’État, sur les modalités complexes de mise en œuvre dans les départements, de partage du RSA en cas de résidence alternée des enfants, situation qui est de plus en plus fréquente. En effet, depuis 2017, il a été reconnu par la jurisprudence administrative qu’un parent peut faire prendre en compte des enfants en résidence alternée dans le calcul des droits au Revenu de Solidarité Active. Au niveau national, les différentes Caisses d’Allocations Familiales devraient appliquer cette jurisprudence du juge administratif dès le stade de la demande de RSA. Or, elles demandent aux Départements de valider une procédure contraire, impliquant la nécessité pour le parent « lésé », souhaitant bénéficier d’une partie de la majoration, de contester la décision initiale de refus opposé par les services de la CAF (article L.513-1 du Code de la Sécurité Sociale) avant d’y faire droit dans le cadre du recours administratif. Cette procédure, inspirée de l’instruction technique n° 2021-142 émise par la Caisse Nationale des Affaires Familiales, prévoit alors que la demande de partage soit étudiée et mise en œuvre sur la base du recours ainsi exercé par ce parent, organisant un circuit complexe et abscons pour les requérants, le plus souvent ignorants des réglementations administratives. Cette procédure contraint les familles à réaliser un recours administratif pour obtenir leurs droits garantis par la jurisprudence du Conseil d’État, avec le risque que certains parents, par méconnaissance de ce principe jurisprudentiel, n’aillent pas au-delà de la décision initiale de refus. En atteste le faible nombre de dossiers en instance... Ainsi, dans son arrêt du 21 juillet 2017 (pourvoi n°398911), le Conseil d’État précise : « lorsqu’un parent allocataire du revenu de solidarité active bénéficie pour son enfant, conjointement avec l’autre parent dont il est divorcé ou séparé de droit ou de fait, d’un droit de résidence alternée qui est mis en œuvre de manière effective et équivalente, ce parent doit être regardé comme assumant la charge effective et permanente de l’enfant et a droit, sauf accord contraire entre les parents ou mention contraire dans une décision du juge judiciaire, au bénéfice de la moitié de la majoration pour enfant à charge du montant forfaitaire mentionné au 2° de l’article L. 262-2 du code de l’action sociale et des familles et, s’il en remplit les autres conditions, de la moitié de la majoration pour parent isolé mentionnée à l’article L262-9 du même code… ». MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2022 26
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