Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

9 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Les jeunes On ne le sait pas toujours mais les moins de 25 ans sont plus en difficulté que le reste de la population pour réaliser des démarches sur Internet. Loin du mythe du « digital native » , certains jeunes peuvent être « agiles » pour effectuer des achats en ligne, pour échanger sur des messageries instantanées, jouer en réseau, produire des contenus créatifs et être perdus face à une procédure administrative, même numérique. « Je suis resté sans bourse au début de ma première année. J’avais fait ma demande en ligne sur le site du CROUS mais, pensant que cette démarche était liée à Parcoursup, j’ai validé mes demandes sur Parcoursup mais je n’ai pas réalisé de démarche complémentaire pour ma demande de bourse. » (Luc, étudiant en première année de Licence). préconisation • Former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes adultes depuis un seul point d’entrée. Les élèves et leur famille Au-delà de l’enseignement à distance mis en œuvre pendant la crise sanitaire, le développement des Espaces numériques de travail (ENT) – qui peuvent faciliter, par une transmission automatisée et instantanée , la consultation, par les parents, des notes de leur enfant, du cahier de texte et de l’emploi du temps– pose de nombreuses questions sur les relations école-familles-élèves. Comment un parent qui n’est pas autonome avec l’informatique pourra-t-il accompagner la scolarité de son enfant, si les devoirs passent tous par voie électronique ? Ne risque-t- on pas de priver les enfants de leur rôle de médiation entre l’univers de l’école et celui de la famille, et de fragiliser leur apprentissage de l’autonomie ? préconisations • Organiser des concertations au sein de la communauté éducative sur les modalités de transmission des informations relatives à la scolarité des élèves, dans un souci permanent de l’intérêt supérieur de l’enfant ; • Maintenir, pour les familles qui le souhaitent, des communications non numériques avec l’école et l’établissement scolaire. 8 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Les majeurs protégés Le fait de bénéficier d’une mesure de protection ne devrait en aucun cas restreindre de façon injustifiée la possibilité pour le majeur protégé de réaliser des démarches en ligne et donc son autonomie . Or, aucun site internet public ne propose un accès distinct pour les majeurs protégés et pour les personnes chargées de leur mesure de protection. Cette défaillance porte atteinte aux droits et à l’autonomie des majeurs protégés. La Défenseure des droits a été saisie au sujet des restrictions d’accès aux comptes personnels CAF des personnes protégées lors de la mise en œuvre d’une mesure de protection. préconisation • Étendre l’accès au dispositif « Aidants Connect » aux tuteurs et curateurs familiaux. Les personnes âgées Près d’un quart des personnes âgées de 65 ans et plus sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches administratives . 30 % d’entre elles ont déclaré ne pas disposer d’un accès à internet à leur domicile, proportion qui augmente fortement avec l’âge (21 % des 65-74 ans, 38 % des 75-84 ans et 53 % des 85 ans ou plus). Face aux difficultés administratives, plus d’une personne âgée sur sept abandonne ses démarches . Des usagers âgés, jusque-là indépendants dans la réalisation de leurs démarches, sont désormais dépendants de l’aide de leurs proches. Plusieurs anciens fonctionnaires de l’État, nés à partir de 1940, ont saisi le Défenseur des droits pour faire état de difficultés éprouvées pour obtenir un exemplaire papier du bulletin de pension ou de l’attestation fiscale qui leur étaient précédemment adressés par voie postale. préconisation • Mettre en place des actions d’« aller-vers », à destination des publics les plus éloignés des services publics, du numérique et donc de l’accès aux droits. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 60 61