Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

5 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 Exemples « Ma prime rénov’ » vise à aider les ménages à améliorer l’efficacité énergétique de leur logement. Bien que l’aide soit destinée aussi aux ménages les moins favorisés, le choix a été fait d’une procédure exclusivement numérique. Si la Défenseure des droits est régulièrement saisie par des demandeurs qui rencontrent une difficulté avec l’interface numérique, elle ne peut que s’inquiéter de la situation des ménages les plus précaires qui ne parviennent pas à engager la démarche eux-mêmes, faute d’accès à internet ou de maîtrise des outils numériques. La transformation d’un nombre croissant de gares en « Points d’arrêt non gérés » (PANG), c’est-à-dire en gares où les voyageurs ne peuvent acheter de billet avant de monter dans le train, empêche certains usagers de se procurer un titre de transport avant leur montée dans le train, particulièrement ceux qui ne sont pas équipés d’un smartphone. Dans certains cas, les usagers se voient appliquer, à bord du train, un tarif supérieur au prix d’achat du titre de transport proposé en gare ou en ligne, voire ont fait l’objet d’une verbalisation immédiate, qui reflète une logique de suspicion de fraude. Faute d’avoir pu réaliser en ligne sa déclaration trimestrielle de ressources , et l’espace France services où il a l’habitude de faire ses démarches étant fermé pendant l’été, un réclamant sans domicile fixe et dépourvu d’équipement numérique a vu la Caf mettre fin à ses droits au RSA pour défaut de déclaration. La création du compte personnel Pôle emploi vaut, par défaut, acceptation de la communication dématérialisée, sans que les intéressés n’en soient nécessairement conscients. Ainsi, un demandeur d’emploi a saisi le Défenseur des droits car il a été radié de Pôle emploi en raison de deux absences à des rendez-vous avec son conseiller. Habitant en « zone blanche », privé de réseau téléphonique et de connexion internet, il n’avait pas reçu à temps ni les SMS, ni les mails de convocation sur son téléphone portable. Une personne étrangère résidant en France depuis plus de 10 ans, a failli perdre ses droits au minimum vieillesse car la préfecture avait considéré qu’elle avait quitté le territoire français en 2019, lors d’un changement de procédure de renouvellement de sa carte de séjour . La personne en question avait renouvelé son titre par courrier, alors que la préfecture venait de dématérialiser cette démarche. La préfecture ne lui avait pas délivré de récépissé et la considérait absente : en conséquence, la MSA considérait qu’elle avait quitté la France en 2019 et que cela l’empêchait de bénéficier de la SASPA. Après saisine de la préfecture, la caisse a finalement reconnu son erreur, et le dossier est en cours de réexamen. Plusieurs exemples de réclamations traitées au cours de l’année écoulée par la Défenseure des droits et ses délégués illustrent ces difficultés récurrentes. 4 Dossier de presse | Dématérialisation des services publics · 2022 En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits. 90 000 d’entre elles concernent les services publics, pour 35 000 en 2014. Comme le précédent, ce rapport souligne les difficultés spécifiques que rencontrent certains publics : • les personnes âgées sont encore souvent éloignées du numérique ; • les jeunes sont moins à l’aise qu’on ne le croit avec l’administration dématérialisée ; • les personnes handicapées n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles ; • les majeurs protégés et les personnes détenues n’ont pas vu leur situation s’améliorer ; • les personnes étrangères sont encore plus massivement empêchées d’accomplir des démarches qui sont absolument nécessaires à leur vie quotidienne et au respect de leurs droits fondamentaux ; • les personnes en situation de précarité sociale vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable, alors que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux revêt un caractère vital. Mais ces publics ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés. En définitive, les effets de la dématérialisation nous concernent toutes et tous . Si la possibilité d’effectuer des démarches en ligne simplifie de nombreuses situations, chacun d’entre nous peut, un jour, rencontrer un blocage incompréhensible face à un formulaire en ligne, ne pas parvenir à joindre un agent, échouer à dénouer un problème. Surtout, la dématérialisation s’est accompagnée d’un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l’administration. C’est à l’usager de se former, de se faire aider, de faire, d’être capable. Pour accéder à ses droits, il lui appartient de s’adapter aux conditions de l’administration . C’est un renversement historique d’un des trois principes du service public : l’adaptabilité – qui devient une qualité attendue de l’usager, plutôt qu’une exigence qui incombe au service. Les constats de la Défenseure des droits MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 56 57