Rapport 2021 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

8 / LITIGE CONCERNANT LA PRISE EN CHARGE DE FRAIS LIÉS À UNE FORMATION PROFESSIONNELLE Monsieur G. contacte le médiateur car après avoir béné cié d’une formation professionnelle, dont le coût est censé être pris en charge en totalité par l’Association de Gestion de Financement de la Formation des Chefs d’Entreprise (AGEFICE), il constate un reste à charge de 480€, ce qui n’était pas convenu à l’origine. Après avoir reçu tous les éléments, le médiateur a pris contact avec l’AGEFICE a n de comprendre cette di érence de prise en charge des frais annexes de 480€. Il s’avère que l’organisme avait révisé sa politique de prise en charge de frais annexes au regard de la crise sanitaire, et des consignes ministérielles préconisant le suivi à distance des formations. 9/ PROBLÈME D’AAH AVEC LA CAF L’AAH de Madame B. a été suspendu le 1 er février 2021, la laissant sans ressources. Elle a saisi le médiateur au mois d’avril 2021 pour lui faire part de sa situation et chercher de l’aide. Elle explique n’avoir fait l’objet d’aucun contrôle de la CAF et ne pas comprendre la raison de cette suspension. Elle a eu plusieurs échanges vains avec la CAF, durant lesquels des compléments d’information sur une présumée vie de couple lui ont été demandés. Dans les faits, elle a été victime de violences de la part d’un homme avec qui elle avait eu une relation. Cet homme est aujourd’hui en prison, et elle a rme ne jamais avoir vécu avec cette personne. Compte tenu du fait que sa formation avait été effectuée en présentiel, et de l’impact financier qu’avait pour Monsieur ce reste à charge, l’AGEFICE a exceptionnellement pris en charge les frais annexes. Au regard des éléments apportés, le médiateur a saisi la directrice de la CAF pour l’alerter de cette situation, et au début du mois, les droits à l’AAH ont été rétablis rétroactivement. 10 / DIFFICULTÉS RELATIVES À L’ALLOCATION PERSONNALISÉE D’AUTONOMIE (APA) Madame G. saisit le médiateur au nom de sa mère, qui réside dans un EPHAD privé du département (ORPEA). L’aide sociale a été accordée à cette dernière en octobre 2019 avec e et rétroactif depuis le mois de mai 2019. La décision du Département a été transmise à l’EPHAD mais malgré de nombreuses relances de Madame G., elle n’arrivait pas obtenir les factures recti ées, prenant en compte le tarif moyen départemental. Cette di érence de traitement entre le Département et la facture de l’EPHAD engendrait une dette d’environ 5 500€. Le médiateur a sollicité la directrice de l’Autonomie pour éclaircir le litige entre Madame G. et l’EPHAD et a organisé une réunion entre toutes les parties. Il s’avère qu’une demande de dérogation aurait dû être formulée par l’établissement dans ce cas pré- cis, et envoyée au Département. Ce dernier a main- tenu sa position initiale d’admission à l’aide sociale, malgré l’absence de demande de dérogation, de façon exceptionnelle, afin de ne pas précariser les conditions d’accueil de la mère de Madame G. Par ailleurs, l’organisme de retraite complémentaire de cette dame a versé 4 000€. Enfin, à la demande du médiateur, ORPEA a annulé le solde de la dette. 11/ FACTURES ANORMALES D’EAU À SAINT-XANDRE Début 2021, le médiateur a été saisi par un collectif d’abonnés de Saint-Xandre qui ont reçu des factures anormalement élevées. Le médiateur a organisé le 11 mars 2021 six réunions avec Eau17, la SAUR et les abonnés. Il est apparu que le système de télérelève a été défaillant entre 2013 et 2019, conduisant généralement à des consommations sous-estimées. Fin 2019, Eau17 a demandé à la SAUR d’e ectuer des relèves physiques de compteur, mais celles-ci n’ont pu être e ectuées que n 2020, du fait du con nement. Lorsque le compteur a été changé au cours des 3 dernières années (index 0), il existe une consommation réellement constatée entre l’origine et la n 2020. Le médiateur a demandé que la dette soit échelonnée jusqu’en août 2022. Lorsque le compteur n’a pas été changé réellement, situation la plus fréquente, le médiateur a demandé de surseoir au paiement de la dernière facture, en attendant une seconde relève physique, six mois après la relève de n 2020. La consommation constatée sera multipliée par 10 pour obtenir la consommation sur les 5 dernières années. La SAUR déduira du montant total dû la somme des factures réglées sur la période. Le médiateur a en outre proposé que la SAUR fasse un geste commercial, compte-tenu du fait que le service n’a pas été satisfaisant (aussi bien sous l’angle technique que sur la relation client). Ce geste commercial a été xé à 20% de l’écart de consommation sur 5 ans, par rapport à la consommation facturée au cours des 5 dernières années. Pour les 72 demandes traitées, les abonnés ont exprimé une totale satisfaction, ainsi qu’Eau17 et la SAUR. 12 / FACTURES ANORMALES D’EAU SUR L’ÎLE DE RÉ Un collectif d’habitants de l’Île de Ré a contacté le médiateur au début de l’année 2021 car ils avaient reçu des factures d’eau très élevées (jusqu’à 16 000€), sans rapport avec leurs consommations habituelles. Dans ce secteur de l’Île de Ré, l’ancien distributeur, la SAUR, a été remplacé par AGUR le 1 er janvier 2019. C’est lorsque AGUR est intervenu pour changer les compteurs qu’une relève physique de l’ancien compteur a été e ectuée, faisant apparaitre ces consommations considérables. Hormis quelques très rares cas de fuite d’eau, il s’avère que la SAUR n’a pas e ectué de relève physique n 2018 à la n de sonmandat, ni même parfois depuis des années, les consommations estimées étant souvent notoirement sous-évaluées. Le médiateur a organisé une série de médiations avec la SAUR, AGUR, Eau17 et chaque abonné. Les consommations antérieures au 31 décembre 2018 non facturées par la SAUR ont été annulées. Sur 54 demandes, 53 ont été résolues à la satisfaction totale des abonnés, avec l’accord d’Eau17, de la SAUR et d’AGUR. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT 2021 22 23