Rapport 2020 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

Son rôle Le médiateur cherche à régler à l’amiable les litiges dont il est saisi, opposant les usagers à l’administration départementale. • Son intervention est gratuite. • Ses délais de réponse au demandeur sont courts. • Il est un intercesseur, donne un avis et cherche à convaincre. • Il agit en toute confidentialité et en toute indépendance, pour aider à trouver une solution. Il agit dans le respect de la légalité, en tenant compte de l’équité. • Tout en respectant la règle de droit égale pour tous, il est attentif aux spécificités de chaque situation. • Il favorise un rapprochement entre les Charentais-Maritimes et l’administration départementale, en ouvrant un espace de dialogue. • Saisi de nombreux autres litiges ne concernant pas l’administration départementale, et en accord avec le Président, le médiateur les traite avec toutefois trois exceptions : - Les problèmes de voisinage : le médiateur réoriente les demandeurs vers les conciliateurs de justice. - Les infractions routières et la gestion des points du permis de conduire : le médiateur redirige les intervenants vers les délégués du Défenseur des droits. - Les différends familiaux : le médiateur réoriente les demandeurs vers les médiateurs familiaux. • Il est chargé de faire des propositions visant à l’amélioration des services rendus aux usagers. • Il entretient et développe des relations avec les autres médiateurs de services au public et des collectivités territoriales dans le Département (conciliateurs de justice, délégués du défenseur des droits, médiateurs CAF, MSA, CARSAT, La Poste, Orange, ENEDIS, EDF …), et au-delà (Pôle Emploi, CNAV …). Sa méthode • Toute réclamation adressée au médiateur fait l’objet d’un examen attentif. • Le médiateur a eu un (ou plusieurs) contacts téléphoniques avec chacun des 395 demandeurs. C’est d’autant plus important que dans la plupart des cas, les personnes n’ont pas d’interlocuteur et ont le sentiment d’être ignorées, voire méprisées. Cette phase d’écoute attentive et bienveillante , qui prend nécessairement beaucoup de temps, est essentielle. • Le médiateur demande ensuite que lui soient transmises toutes les pièces du dossier par e-mail, ou lorsque les personnes ne possèdent pas d’ordinateur, par courrier. • Dans de nombreux cas, il organise une rencontre avec le demandeur dans son bureau de La Rochelle, ou il se déplace dans les bureaux des délégations territoriales : Rochefort, Saintes, Jonzac… • Il étudie le dossier, recherche les informations nécessaires et interroge le service ou l’organisme compétent. Il convient en effet de s’assurer dans un premier temps que le droit a bien été appliqué. • Lorsqu’il s’agit de traiter les situations en équité (le droit ayant été appliqué), le médiateur intervient à haut niveau, auprès des personnes ayant le pouvoir de décision : Président du Département, Préfet, directeur régional ou départemental, éventuellement auprès des instances nationales. • Parfois, le médiateur organise des réunions de médiation, avec toutes les parties en présence. C’est généralement la première fois que le demandeur peut exposer sa demande ou ses griefs, et cela dans un cadre serein. Le médiateur doit veiller à l’équilibre des forces pour animer les échanges d’arguments, les parties en présence n’étant pas sur un pied d’égalité. En privilégiant un règlement à l’amiable du litige, le médiateur permet d’éviter qu’il y ait à l’issue un gagnant et un perdant. • Dans certains cas, le demandeur peut accepter une décision qui lui est défavorable, dès lors qu’il dispose d’explications claires et motivées. Pour éliminer la frustration et retrouver la confiance dans les institutions, il est indispensable que les citoyens aient le sentiment que les décisions prises soient légitimes. MÉDIATEUR DU DÉPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME RAPPORT2019 La première égalité, c’est l’équité. Victor Hugo (Les Misérables) 6