Rapport 2020 du médiateur du Département de la Charente-Maritime

AUTRES REMARQUES De nombreuses saisines concernent les services de l’État, ses établissements publics, les collectivités territoriales, les établissements bancaires, les assurances, les fournisseurs d’énergie ou de téléphonie et d’internet… • La préfecture et les directions départementales de l’État Les services sociaux du Département ont signalé au médiateur des situations particulières de personnes étrangères, qui ont été portées à la connaissance du Préfet. Les directions départementales ont généralement traité avec écoute et obligeance les requêtes du médiateur. • Les Finances Publiques Les contacts avec le Directeur départemental et le conciliateur des Finances Publiques ont souvent permis de traiter les problèmes des personnes les plus en difficulté de manière positive. Il en fut de même avec les Finances Publiques de Dordogne, qui ont accepté de revenir sur une décision de rejet de recours gracieux. • L’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) Le traitement des titres sécurisés montre les limites d’une totale digitalisation des services, où il est impossible de traiter « manuellement et avec un interlocuteur physique » les situations particulières. En 2020, plusieurs dossiers ont pu être traités (parfois au bout de 28 mois !) avec l’intervention du médiateur auprès de la direction ou du président du Conseil d’Administration (erreur sur la carte grise d’un véhicule, difficulté de remboursement d’une personne ayant payé 3 fois sa carte grise à la suite d’un bug informatique…). • Fournisseurs de téléphone et d’internet De nombreuses saisines ont été enregistrées. Il faut souligner l’écoute et la célérité de traitement des dossiers par Orange. En revanche, il est impossible de trouver un interlocuteur chez les autres opérateurs. • Fournisseurs d’eau Dans la plupart des cas, des solutions ont pu être trouvées grâce à une bonne collaboration EAU 17 et des distributeurs d’eau. • Relation avec les collectivités territoriales Le médiateur a reçu 30 requêtes (problèmes d’urbanisme, nuisances, CCAS…). Certaines requêtes ont été faites par des maires confrontés à des problèmes avec leurs administrés. • Banques et compagnies d’assurance De nombreux problèmes ont été signalés, concernant parfois des entreprises, avec un taux de résolution voisin de zéro. On constate une rigidité de ces institutions, pour qui la notion d’équité est totalement inconnue… • Notaires Le médiateur a été saisi de quelques litiges concernant des notaires, ce qui l’a conduit à saisir la Présidente de la Chambre des Notaires de la Charente-Maritime. Un cas est particulièrement problématique avec le non-traitement d’un dossier pendant de très nombreuses années alors qu’il dispose de fonds très importants en séquestre. Malgré plusieurs relances, ce notaire a refusé tout contact avec le médiateur. MÉDIATEUR, CONCILIATEUR ET FACILITATEUR Depuis quelques années, la médiation en France s’est développée de façon spontanée et désordonnée, et le mot de médiateur est parfois utilisé de manière abusive. Ainsi, il existe au niveau local, des « médiateurs » à la CAF, la MSA, la CPAM, l’URSSAF, la CARSAT, chez les distributeurs d’énergie, dans les banques ou encore les offices HLM… Ces « médiateurs », rattachés à la hiérarchie interne, ne remplissent aucun des critères fondamentaux de la médiation : indépendance, neutralité et impartialité. L’ancienne directrice de la CAF indiquait que sa médiatrice était un « agent d’exécution », rattachée alors au service communication. Ces médiateurs devraient plutôt être dénommés « conciliateurs » (comme aux Finances Publiques), ou « facilitateur ». Ce mélange des genres et des termes détruit en réalité encore un peu plus la confiance des citoyens dans les institutions. Des citoyens s’adressent à ces médiateurs en espérant avoir un regard nouveau, ouvert et distancié par rapport à leurs problèmes. Ils constatent souvent que ces interlocuteurs n’ont aucune latitude pour remettre en cause ou amender les décisions de leur direction, ce qui renforce encore leur frustration. Le médiateur du Département est intervenu au niveau gouvernemental et du Conseil d’État pour que les textes officiels utilisent le terme de médiateur à bon escient. Un premier résultat est l’article 81 de la loi du 27 décembre 2019 relatif aux médiateurs des collectivités territoriales. 38